Kundenkontakte optimieren

Man muss mit Briefen und E-Mails das Herz des Kunden gewinnen, sagt Marketingexperte Heiko T. ­Ciesinski. Trotzdem sind Kundenbriefe oft voller Floskeln. 

Kritische Kunden vergleichen nicht nur den Preis, sondern sie schauen auch, wie sich das Unternehmen präsentiert. Über einen persönlich formulierten Brief zum Beispiel freut sich jeder. Foto: © kali9/iStock.com

Kundenbriefe oder E-Mails sind die Visitenkarte jedes Handwerkers. Trotzdem sind Angebote oder Rechnungen im Handwerk oft nüchtern, sachlich und nach Schema F formuliert. "Sehr geehrte Frau Müller. In der Anlage schicken wir Ihnen das Angebot. Mit freundlichen Grüßen, Elektrobetrieb Mayer." So ein Standardbrief ist nicht mehr zeitgemäß, findet Heiko T. Ciesinski, Experte für Kommunikation und Vertrieb. 

Ciesinski kopie kopieKommunikationsexperte Heiko T. Ciesinski Foto: © privatAustauschbare Floskeln und Formulierungen, die nicht den Kunden, sondern den Handwerksbetrieb in den Mittelpunkt stellen ("Wir freuen uns über den Auftrag …" oder "Wir schicken Ihnen ein Angebot …"), sind aber auch noch weit ­verbreitet. Hier sollte man sich einmal die Zeit nehmen und die Korrespondenz entstauben.

"Wer das Herz des Kunden gewinnen will und Folgeaufträge beziehungsweise Empfehlungen haben möchte, sollte seine Briefe emotionaler schreiben und gestalten", betont der Coach aus Haltern am See. Denn: "Kundenbriefe sind wie Liebesbriefe."

Das Angebot 

"Die Rechnung ist das schönste Schreiben, das Angebot das wichtigste", sagt Marketingexperte Ciesinski. Die reinen Angebote ähneln sich im Handwerk, häufig werden sie sogar mit derselben Software erstellt. Positiv abheben können sich die Betriebe über ein nettes Begleitschreiben. "Hier kommt es darauf an, auf die individuellen Kundenwünsche einzugehen und deren Vorteile konkret zu beschreiben", meint der Berater. Dabei hilft ein Vorgespräch, in dem man die Vorstellungen des Kunden herausfindet. Wenn der Kunde großen Wert darauf legt, dass die Monteure die Tulpen im Vorgarten nicht zertrampeln, könne man sogar das im Schreiben erwähnen.

"Der Hauptfehler, der beim Angebot gemacht wird, ist, das Schreiben in der Wir-Form zu formulieren", sagt Ciesinski. "Wir freuen uns über das Interesse an unserem Betrieb und senden Ihnen beiliegend das Angebot …" Natürlich freut der Handwerker sich! Schließlich möchte er ja mit dem Kunden Geld verdienen.

Besser wären kundenorientierte Formulierungen wie: "Freuen Sie sich auf Ihr neues Bad" oder "Freuen Sie sich auf frische Farbe für Ihr Wohnzimmer". Im Begleitschreiben sollte der Handwerksbetrieb die Problemlösungen in den Vordergrund stellen. "Zum Beispiel bei einer Fassadensanierung könnte man Vorher- und mit dem PC simulierte Nachherfotos dem Angebot beilegen." Am Ende gehe es darum, dass der Kunde nach dem Lesen das Gefühl hat, mit seinen Wünschen verstanden worden zu sein. Kritische Kunden, die mehrere Angebote einholen, vergleichen nicht nur den Preis, ist der Experte überzeugt. Warum sonst würden so viele Menschen Markenprodukten vertrauen. "Es geht hier um Qualitätsversprechen." Man sollte dem Angebot daher, wenn vorhanden, auch Referenzen von zufriedenen Kunden beilegen. Bei Amazon, Ebay oder Hotelbuchungsportalen schaue schließlich auch (fast) jeder, welche Bewertungen ein Anbieter oder ein Produkt hat.

Die Auftragsbestätigung

Auch sie wird in der Regel sachlich formuliert. "Warum hier nicht auch mal einen emotionalen Einstieg wählen?", fragt Ciesinski. Viele Kunden hadern nach einem Kauf mit ihrer Entscheidung. Fachleute nennen das "Kaufreue". Das sei nicht nur bei neuen Schuhen oder Jacken so, sondern auch bei Aufträgen an Handwerker. Mit einer Formulierung wie "Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Entscheidung für ein neues Traumbad!" kann man den Kunden mit ein, zwei Sätzen das Gefühl geben, alles richtig gemacht zu haben.

Die Rechnung

Die Rechnung ist in der Regel der letzte Kontakt. "Hier kann man nochmal ein Ausrufezeichen setzen, um in guter Erinnerung zu bleiben", sagt der Coach. Hier kann man noch einmal deutlich machen, was man für den Kunden getan hat, der dann im Idealfall den Betrieb weiterempfiehlt.

Kirsten Freund; Fotos: © kali9/iStock.com; privat

Mahnen ohne Drohung

Der Grund, warum die erste Rechnung nicht bezahlt wird, ist bei den meisten Menschen schlicht Vergesslichkeit. "Wenn man sich aber so manche Mahnung anschaut, liest sie sich eher wie eine Drohung als eine Erinnerung", sagt Heiko T. Ciesinski. Das muss nicht sein. Alternativ kann man deshalb in der Zahlungserinnerung die Betreffzeile auch mit einem Augenzwinkern formulieren. Das Wort "Mahnung" braucht dort gar nicht aufzutauchen. Es muss aus dem Schreiben lediglich hervorgehen, dass noch Geld offen ist.

Beispiele

  • Lieber Herr XY, in der Hektik des Alltags kann doch jedem mal ­passieren, dass man eine Rechnung übersieht ...
  • Schön, dass Sie bei uns waren!
  • Ups, haben Sie nicht etwas ­vergessen?
  • Wir vermissen etwas!


Vermutet der Handwerker allerdings, dass der Kunde die Zahlung absichtlich herauszögert, sollte er die Zahlungserinnerung natürlich nachdrücklicher formulieren.

Grußformeln

"Mit freundlichen Grüßen" klingt für viele zu gewöhnlich, "liebe Grüße" aber zu persönlich. Es gibt viele
alternative Grußformeln für Briefe und E-Mails. Egal wie man grüßt, die Formulierung sollte immer zum ­Betrieb und Betriebsinhaber passen.

Beispiele

  • Viele Grüße
  • Herzliche Grüße 
  • Beste Grüße
  • Mit den besten Grüßen
  • Mit schönen Grüßen
  • Mit dankenden Grüßen 
  • Viele Grüße aus Köln
  • Beste Grüße nach Dortmund
  • Viele Grüße in die Landeshauptstadt
  • Viele Grüße in die Domstadt etc.
  • Weihnachtliche Grüße
  • Wir wünschen Ihnen eine ­stimmungsvolle Weihnachtszeit
  • Sonnige Grüße
  • Mit erwartungsvollen Grüßen (wenn ein Treffen ansteht)
  • Branchenbezogene Grüße, wenn sie zum Betrieb passen und der Chef / die Chefin dahinter steht: Mit farbenfrohen Grüßen (Maler); gut bedachte Grüße (Dachdecker): ­elektrisierende Grüße (Elektriker)

Hörbuch

cd bildDas Hörbuch zum Thema fasst in 45 Minuten die wichtigsten Punkte des Seminars "Kundenbriefe sind wie Liebesbriefe" von Heiko T. Ciesinski zusammen. Es ist zur Nachbereitung oder zur Auffrischung durch regelmäßiges Hören gedacht.

Eine Hörprobe und die Bestellmöglichkeit finden Sie hier:  

(Hinweis der Redaktion: Die Verlosung ist beendet, Dienstag, 16.01.2018)

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