Handwerk 4.0: Digital kommunizieren

Betriebe nutzen heute viele digitale Möglichkeiten zur ­Kommunikation. Doch welcher Kanal eignet sich für ­welchen Anlass? Und wie wird die eigene ­Kommunikation zum Aushängeschild des Betriebs ?

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Digitales Handwerk

Die geschäftliche Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern ist heute komplett durchdigitalisiert: Selbst Festnetz- und Smartphone-Telefonate laufen technisch übers Internet, hinzu kommen viele weitere Kanäle wie WhatsApp, Facebook, E-Mails oder Videotelefonie. Damit die Kommunikation auf mehreren Kanälen nicht zu viele zeitliche und personelle Ressourcen frisst, sollten sich Handwerker eine klare Kommunikationsstrategie überlegen. Gleichzeitig ist gute Kommunikation auch immer ein Stück Imagearbeit.

Foto: © Thomas Busch

Zum Austausch besonders wichtiger Inhalte auf digitalen Kanälen empfiehlt sich grundsätzlich die persönliche Kommunikation per Festnetz, Smartphone oder Video­telefonie. Denn eine Studie der Western University in Ontario hat im April 2017 nachgewiesen, dass persönliche Kommunikation bis zu 34-mal effektiver wirkt als eine E-Mail. Glaubwürdigkeit und Vertrauen lassen sich in persönlichen Gesprächen demnach besser aufbauen als in geschriebenen Texten. Ein weiterer Vorteil des direkten Austausches: Gespräche sind sehr viel schneller, direkter und ermöglichen auch Nachfragen. Noch persönlicher sind Videotelefonate per Smartphone oder Skype, weil man den Gesprächspartner auch sieht. Schriftliche Texte müssen hingegen meist länger ausformuliert werden, lassen Raum für Missverständnisse und die Antwort des Empfängers trifft erst mit Zeitverzögerung ein.

Mails für den Versand von Dokumenten

Trotzdem macht die Kommunikation mit Kunden oder Geschäftspartnern per E-Mail Sinn – zum Beispiel, wenn der Empfänger schwer erreichbar ist oder Zeit benötigt, um über eine Antwort nachzudenken. Auch zum Versand von Dokumenten, Angeboten oder Rechnungen eignen sich Mails mit kurzem Begleitschreiben. Wenn sich die Gesprächspartner bereits längere Zeit kennen, spricht ebenfalls nichts gegen die Kommunikation über schriftliche Nachrichten. Denn in diesem Fall sind Glaubwürdigkeit und Vertrauen bereits etabliert. Wer selbst eine Mail erhält, sollte spätestens nach zwei bis drei Tagen antworten. Sei es auch nur mit einer kurzen Zwischenstandsmeldung oder der Bitte um etwas Geduld. So wissen alle Beteiligten, dass die Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird.

Soziale Medien: Vorteile und Risiken

Soziale Medien wie Facebook, Xing, Google+ oder Twitter bieten Handwerksbetrieben nicht nur Möglichkeiten zur Kommunikation, sondern auch kostenlose Marketingmöglichkeiten. So lassen sich diese Dienste ideal nutzen, um über neue Produkte, Dienstleistungen, Aktionen oder aktuelle Angebote zu informieren. Da sich Interessenten meist direkt mit dem Profil des eigenen Betriebs verbinden, sind die Streuverluste gering. In diesen ­Vernetzungs- und Empfehlungseffekten liegt ein großer Marketingvorteil: So lassen sich soziale Medien für einen direkten Dialog mit Stamm- und Neukunden nutzen, die den eigenen Betrieb auf anderen Wegen nicht gefunden hätten.

Soziale Medien bedeuten aber auch immer einen zeitlichen Aufwand für Aktualisierungen und die Beantwortung von Fragen und Kommentaren. Als Faustregel gilt: Bis zu acht Stunden pro Woche müssen für die digitale Beziehungspflege eingeplant werden, wenn diese Erfolge zeigen soll. Auch hier werden zeitnahe Antworten erwartet, denn das Internet ist ein schnelles Medium. Außerdem birgt die öffentliche Kommunikation gewisse Risiken: Wenn Kunden in sozialen Netzwerken Reklamationen vorbringen oder sich negativ über den eigenen Betrieb äußern, gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Dann ist ein gezieltes Krisenmanagement gefragt: Gerechtfertigte Beschwerden sollten nicht nur schnell und professionell abgewickelt werden, sondern auch eine zusätzliche Wiedergutmachung beinhalten. Denn zufriedene Kunden sind überall die besten Botschafter.

Auf korrekte Formulierungen achten

Gerade bei der schriftlichen Kommunikation in Mails oder sozialen Netzwerken sollten Betriebe große Sorgfalt walten lassen: Wenn Texte Rechtschreibfehler enthalten, ziehen Kunden unbewusst Rückschlüsse auf die Arbeitsqualität des Betriebs. Für korrekte Formulierungen kann die Seite Duden.de ebenso hilfreich sein wie Mitarbeiter, die das Schriftstück noch einmal kurz durchlesen.

Bei der digitalen Kommunikation mit eigenen Mitarbeitern bietet sich eine Mischung aus mehreren Kanälen an: Neben Absprachen per Smartphone und Telefon lassen sich über Messenger-Apps, wie WhatsApp oder Threema, in Sekundenschnelle Informationen und Fotos austauschen. Hier lassen sich auch Mitarbeitergruppen definieren, die untereinander schnell Fragen klären können.

Besser digital kommunizieren

1.) Ziele: Formulieren Sie klare Ziele, die Sie mit Ihrer Kommunikation bei Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern erreichen wollen. Jeder Kommunikationsvorgang ist auch Imagearbeit und wirkt sich darauf aus, wie Ihr Betrieb wahrgenommen wird.

2.)   Zielgruppen: Legen Sie Zielgruppen und grundlegende Kommunikationsstrategien fest. Junge Menschen wollen anders angesprochen werden als ältere ­Semester, Mitarbeiter anders als Kunden oder Geschäftspartner.

3.) Kommunikationskanäle: Welche Kanäle sind für Ihren Betrieb am besten geeignet? Wie realistisch ist es, im hektischen Arbeitsalltag auf mehreren Kanälen gleichzeitig erreichbar zu sein? Und wie lassen sich zeitnahe Antworten realisieren?

4.) Vorkenntnisse: Falls Sie erstmals in sozialen Netzwerken aktiv werden, sollten Sie sich Vorwissen aneignen – z.B. über Fachzeitschriften, Bücher oder im Internet. Auch Erfahrungen von anderen Betrieben können hilfreich sein.

5.) Synergien: Nutzt Ihr Betrieb bereits einzelne soziale Medien, wie Weblogs, Twitter oder YouTube? Dann sollten Sie überlegen, wie sich diese Kanäle sinnvoll verknüpfen lassen, um Synergieeffekte zu schaffen.

6.) Aufgaben verteilen: Legen Sie Verantwortungsbereiche und Aufgaben fest. Wer reagiert auf telefonische Anfragen? Wer übernimmt Fragen und Kommentare, die per Mail oder über soziale Netzwerke hereinkommen? Wer erstellt Texte und Fotos für Social-Media-Kanäle?