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So schützen Sie sich vor Beratungsklau

Beratungsdiebstahl gehört mittlerweile zur Tagesordnung. Winkt ein günstigeres Angebot, fallen bei vielen Kunden Hemmschwellen.

Vom Angebotsklau besonders oft betroffen ist das Handwerk. Aber Sie können sich wehren. Joachim Köder (Name geändert) ist ein Dortmunder Bad- und Heizungsspezialist. Der Kontakt zu seinen Kunden macht ihm sehr viel Spaß. Früher hat er sie stundenlang zu Preisen und Herstellern beraten, Produkte vorgeführt und 3-D-Simulationen angefertigt. Bis zu 20 Stunden hat er in die erste Planungsphase gesteckt, Maß genommen und dem Kunden schließlich ein erstes Angebot erstellt. Und dann immer wieder der Schock: Der potenzielle Käufer legt sein Angebot der Konkurrenz vor oder bestellt gleich im Internet.

Der Chef eines neunköpfigen Handwerksbetriebs war dann immer "maßlos enttäuscht und verärgert". Sein Beratungsaufwand hat sich nicht ausgezahlt. Noch schlimmer: Er hat seiner Konkurrenz zugearbeitet. "Aus solchen Fehlern lernt man", blickt der Sanitäranlagenbauer ernüchtert zurück. Der Meister, der alle Projekte selbst plant, blieb auf den Kosten für seinen Arbeitsaufwand sitzen.

Vom Handwerk wird viel geklaut

Zusätzlich feilschte manch' ein Kunde mit dem Hinweis auf die Konkurrenz endlos mit dem 46-jährigen Unternehmer. Mittlerweile ist der Sanitäranlagenbauer sehr sensibel geworden: "Ich habe ein Gefühl dafür entwickelt, ob ein Bauherr bei mir kauft oder nicht." Er liegt nun in fast 80 Prozent aller Fälle richtig. Aber nur auf seine Intuition verlässt er sich nicht und hat eine Strategie entwickelt, um sich nicht zu ruinieren.

Im Handwerk ist das Phänomen des Know-how-Diebstahls besonders weit verbreitet. Dabei "klaut" ein potenzieller Auftraggeber Zeit und Fachwissen des Beraters. "Dagegen kann der Unternehmer im Nachhinein nichts machen", betont Michael Bier, Rechtsberater der Handwerkskammer Düsseldorf. Mit schlimmen Folgen: Bleiben Umsätze aus, müssen Betriebe schließen oder zumindest Personal reduzieren – Gesellen und Auszubildende werden entlassen.

30 bis 50 Euro fürs Gespräch 

Beim juristischen Assessor der Kammer rufen beinahe täglich Firmeninhaber an, die schlechte Erfahrungen mit Angebotsklau gemacht haben. Den betroffenen Handwerkern rät Bier, schon vor einem Käufertermin aktiv zu werden. "Für ein erstes Gespräch kann ein Handwerker durchaus eine Pauschale von 30 bis 50 Euro veranschlagen", meint der Kammerjurist. Die Kosten sollten jedoch im Verhältnis zum Arbeitsaufwand stehen: "Wenn der Handwerker rausfährt, kann er beispielsweise eine normale Gesellenstunde abrechnen."

Wenn es zum Auftrag kommt, sollte die Pauschale allerdings wieder abgezogen werden. Dann ärgert sich der Kunde nicht. "Eine solche Herangehensweise ist in der Rechtsprechung anerkannt", betont Bier. Bisher habe sich diese Praxis jedoch noch nicht durchgesetzt: "Leider verzichten Handwerker allzu oft darauf." 


Beim ersten Kontakt überzeugen Badspezialist Köder gibt seinen Kunden keine Angebote mehr in die Hand. Er macht inzwischen eine Vorplanung, die eine gute Stunde nicht übersteigt. Dabei macht er einen ungefähren Preis, zeigt seine Musterbücher und skizziert einen groben Erstentwurf. Ist der Kaufvertrag unterschrieben, nimmt der Meister Maß und berät detailliert. Schon beim ersten Kontakt möchte der Bad-Experte überzeugen. "Ich versuche, mich durch Zuverlässigkeit, gute Qualität und Freundlichkeit vom Internetgeschäft abzuheben", so Köder.

Auch Rechtsexperte Bier weiß, dass das Beratungsverhalten "immer ein Spagat ist". Schließlich kenne der Kunde ja die Marktpreise nicht. Ein typischer Fall sei, dass Bauherren im Internet Sanitäranlagen bestellen. Denn bei den Groß- und Zwischenhändlern im Netz sind Wannen und Waschbecken billig zu haben.

Mit Know-how punkten 

 

Zugleich warnt Kammerjurist Bier vor manch unseriösem Angebot der Internetplattform My Hammer. Denn dort tummelten sich Anbieter, die nicht als Handwerksbetriebe eingetragen sind. Wenn bei einem Angebot nicht mal der normale Gesellenlohn erreicht wird, sollte der Verbraucher den Fall bei My Hammer direkt oder dem Zentralverband des Deutschen Handwerks melden. Es kann sich dabei um Schwarzarbeit handeln.

Punkten können Handwerksbetriebe nach wie vor bei Qualifizierung und Know-how. Bier sieht in einem guten Kundenverhältnis und einer Angebotspauschale den Schlüssel. "Wenn man das Problem erklärt, haben die meisten Verständnis" – das ist auch die Erfahrung von Sanitärfachmann Köder. Denn der Kunde lege Wert auf eine unkomplizierte, genaue und fachmännische Arbeit. Beratung heißt also die Lösung – aber nicht um jeden Preis.
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 Fünf Tipps gegen Beratungsklau

  1. Veranschlagen Sie eine Beratungspauschale von beispielsweise 30 bis 50 Euro. Sie sollte verhältnismäßig sein. Fährt ein Handwerker raus zum Kunden, kann eine Gesellenstunde veranschlagt werden. Am besten zieht man die Pauschale bei Vertragsabschluss vom Kaufpreis ab.
  2. Es empfiehlt sich, vor dem Angebot einen weniger aufwendigen Kostenvoranschlag zu machen. Bei Leistungen, die nachträglich hinzukommen, besteht in diesem Fall noch etwas mehr Spielraum als beim Angebot.
  3. Überzeugen Sie den Kunden schon in der ersten Kontaktphase und stellen Sie eine Beziehung her. Lassen Sie Ihren Kunden wissen: Bei Ihnen bekommt er ein faires, ehrliches und fachkundiges Angebot und eine zuverlässige Umsetzung.
  4. Zeigen Sie Konsequenzen auf. Machen Sie Ihrem Auftraggeber klar, was passieren kann, wenn er billig im Internet einkauft. Besprechen Sie mit ihm, wie Sie beispielsweise mit Reklamationen umgehen.
  5. Geben Sie beim ersten Gespräch keine aufwendigen Pläne oder Angebote an den Kunden weiter. Diese könnten einem Wettbewerber vorgelegt werden.

Text: Michael Sudahl

Text: / handwerksblatt.de

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