Geschäftsbriefe: In den Papierkorb mit den Floskeln

Geschäftsbriefe sind die Visitenkarte des Unternehmens – sie hinterlassen einen entscheidenden ersten Eindruck beim Kunden. Doch selbst im Service-Zeitalter strotzen Geschäftsbriefe von Floskeln.

Alle Briefe verfolgen ein Ziel: Sie sollen nicht im Papierkorb landen, sondern gelesen werden und beim Empfänger positiv ankommen. Ein aufwendig gestaltetes Logo im Briefkopf erreicht aber wenig, wenn der Text dem Anspruch nicht genügt. Neben dem optischen Eindruck ist es der Schreibstil, der entscheidet, ob das Schreiben den Kunden anspricht – und den Betrieb und dessen Produkte sympathisch macht. Der Stil ist auch dafür verantwortlich, ob sich eine partnerschaftliche Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde aufbaut und festigt.

Mal ehrlich: Wer quält sich gerne durch verwirrende Bandwurmsätze oder abgedroschene Formulierungen? Doch der Stil von Geschäftsbriefen wird häufig vernachlässigt, weil man schon immer geschrieben hat "Bezug nehmend auf Ihr Schreiben...". Im schlimmsten Fall sind Briefe, die regelmäßig verschickt werden, über Jahre nicht überarbeitet worden.

Kundenorientierter Stil

"Der formal richtige Standardbrief genügt den Erfordernissen mit Sicherheit nicht mehr. Vielmehr kommt es darauf an, den Kunden wirklich anzusprechen. Seine Interessen sollen sich in dem Brief widerspiegeln", sagen Gerhild Böhler und Susanne Klumpp, Verfasserinnen des Buches "Kundenorientierter Stil für jeden Geschäftsbrief".

Der Stil – also Wortwahl, Inhalt, Form und Sprache – kann vieles über das Image des Unternehmen aussagen, so die Autorinnen. Dieses Image sollte allerdings mit dem Briefkopf, mit Corporate Identity, Design und Schreibstil im Einklang stehen. Es passe zum Beispiel nicht zusammen, dem Kunden eine Hochglanzbroschüre zuzuschicken und diese im Begleitschreiben anzukündigen mit den Worten "Wir lassen Ihnen die Unterlagen in gefälliger Verwendung zugehen."

Vor dem Schreiben steht das Denken

Vor dem Schreiben steht das Denken. Welche Absicht verfolgt die Firma mit dem Brief, was soll erreicht werden, welche Beziehung besteht zum Kunden, was erwartet der Empfänger? Wenn diese Fragen geklärt sind, lässt sich der Brief individueller gestalten. Das beginnt schon bei der Anrede, ob das offizielle "Sehr geehrter Herr Müller" oder das vertraute "Lieber Herr Müller" gewählt wird.

Lesen Sie sich den Brief noch einmal laut vor! Kundenorientiert schreiben verlangt vom Verfasser, dass er sich in die Lage des Empfängers versetzt.