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Geschäftsbriefe: In den Papierkorb mit den Floskeln

Geschäftsbriefe sind die Visitenkarte des Unternehmens – sie hinterlassen einen entscheidenden ersten Eindruck beim Kunden. Doch selbst im Service-Zeitalter strotzen Geschäftsbriefe von Floskeln.

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Unternehmensführung
Foto: © Brian Jackson/123RF.com

Alle Briefe verfolgen ein Ziel: Sie sollen nicht im Papierkorb landen, sondern gelesen werden und beim Empfängerpositiv ankommen. Ein aufwendig gestaltetes Logo im Briefkopf erreicht aber wenig, wenn der Text dem Anspruch nicht genügt. Neben dem optischen Eindruck ist es der Schreibstil, der entscheidet, ob das Schreiben den Kunden anspricht – und den Betrieb und dessen Produkte sympathisch macht. Der Stil ist auch dafür verantwortlich, ob sich eine partnerschaftliche Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde aufbaut und festigt.

Mal ehrlich: Wer quält sich gerne durch verwirrende Bandwurmsätze oder abgedroschene Formulierungen? Doch der Stil von Geschäftsbriefen wird häufig vernachlässigt, weil man schon immer geschrieben hat "Bezug nehmend auf Ihr Schreiben...". Im schlimmsten Fall sind Briefe, die regelmäßig verschickt werden, über Jahre nicht überarbeitet worden.

Kundenorientierter Stil

"Der formal richtige Standardbrief genügt den Erfordernissen mit Sicherheit nicht mehr. Vielmehr kommt es darauf an, den Kunden wirklich anzusprechen. Seine Interessen sollen sich in dem Brief widerspiegeln", sagen Gerhild Böhler und Susanne Klumpp, Verfasserinnen des Buches "Kundenorientierter Stil für jeden Geschäftsbrief".

Der Stil – also Wortwahl, Inhalt, Form und Sprache – kann vieles über das Image des Unternehmen aussagen, so die Autorinnen. Dieses Image sollte allerdings mit dem Briefkopf, mit Corporate Identity, Design und Schreibstil im Einklang stehen. Es passe zum Beispiel nicht zusammen, dem Kunden eine Hochglanzbroschüre zuzuschicken und diese im Begleitschreiben anzukündigen mit den Worten "Wir lassen Ihnen die Unterlagen in gefälliger Verwendung zugehen."

Vor dem Schreiben steht das Denken
Vor dem Schreiben steht das Denken. Welche Absicht verfolgt die Firma mit dem Brief, was soll erreicht werden, welche Beziehung besteht zum Kunden, was erwartet der Empfänger? Wenn diese Fragen geklärt sind, lässt sich der Brief individueller gestalten. Das beginnt schon bei der Anrede, ob das offizielle "Sehr geehrter Herr Müller" oder das vertraute "Lieber Herr Müller" gewählt wird.

Lesen Sie sich den Brief noch einmal laut vor!
Kunden orientiert schreiben verlangt vom Verfasser, dass er sich in die Lage des Empfängers versetzt. Worauf Sie achten sollten:

  • Gliedern Sie den Brief in Einleitung, Hauptteil und Schluss - jeweils durch Absätze hervorgehoben. Vermeiden Sie Amtsdeutsch ("zu unserer Entlastung"), Schachtelsätze und negative Formulierungen ("stattgeben").
  • Schreiben Sie aktiv und bildhaft. Statt "Das reparierte Gerät wird Ihnen zugeschickt" also besser "Das reparierte Gerät schicken wir Ihnen zu".
  • Verwenden Sie kurze Sätze und viele Verben.
  • Ersetzen Sie das "wir" durch ein "Sie". Eine Allensbach-Studie hat ergeben, dass ein Kunde einen Brief im "Sie-Stil" besser versteht. An Stelle von "Wir gewähren Ihnen fünf Prozent Rabatt" bietet sich an "Sie erhalten fünf Prozent Rabatt".
  • Unzeitgemäß sind modifizierte Verben, wie "möchten", "könnten" oder "würden". Sie schwächen die Wirkung eines Satz unnötig ab. Oft heißt es, "Wir würden uns über Ihren Auftrag freuen." Viel lebhafter wäre: "Bitte prüfen Sie unser Angebot. Wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit."
  • Freundlich und diplomatisch lässt sich sogar eine Mahnung formulieren, nach dem Motto: "Wir können noch vermeiden, dass es zum gerichtlichen Mahnbescheid kommt. Voraussetzung ist, dass uns der Betrag bis spätestens XY gutgeschrieben ist".
  • Auch ein lebendiger, zeitgemäßer Geschäftsbrief muss natürlich absolut frei von Tippfehlern und grammatikalisch korrekt sein, sonst wirkt er schnell unseriös. Lesen Sie sich das Schreiben noch einmal laut vor oder geben Sie es einem Arbeitskollegen zum Gegenlesen.
  • Wählen Sie gut lesbare, nicht zu exotische Schriftart. Übliche Schriftarten sind Times New Roman oder Arial. Die Schriftart sollte zum Unternehmen passen. Die Schriftgröße sollte zwischen zehn und zwölf Punkt liegen.
  • Der Zeilenabstand sollte möglichst einzeilig sein.
  • Mit Absätzen können Sie Transparenz schaffen. Vor allem zwischen Einleitung, Hauptteil und Schluss Absätze einfügen.
  • "Bleiwüsten" sollten vermieden werden.
  • Wichtige Informationen können Sie fetten, unterstreichen oder in einer anderen Schriftart hervorheben – aber innerhalb eines Schreibens nur eine Variante wählen.
  • Der Flattersatz wirkt besser als der Blocksatz.
  • Verwenden Sie besser keine Abkürzungen wie "o.a." oder "ggf.". Sie wirken bürokratisch.
  • Wählen Sie möglichst kurze Sätze.

 

Text: Kirsten Freund
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