"Lass die KI nicht ans Telefon!"

In dieser Ausgabe schreibt cocon-Grüner Markus Mazur die Frage, wo die Künstliche Intelligenz den Handwerker und die Handwerkerin entlasten kann.

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Kolumne: "Werkbank & Wandel"

"Warum lässt du das nicht die KI machen?!"

Diese Frage schon öfter gehört? Irgendwie dringt da doch immer so ein leises "Bist du blöd?" durch. Oder nicht?

Aber wie bringt die KI nun die Heizung an die Wand? Das Abflussrohr ist auch nicht plötzlich frei, nur weil jemand ChatGPT darauf angesetzt hat. Und bis ein Roboter die Glastür in den sechsten Stock trägt und fachgerecht montiert, wird es ebenfalls noch etwas dauern. Verständlich also, dass man sich im handwerklichen Mittelstand fragt: Was genau soll mir dieser ganze KI-Hype eigentlich bringen?

Wenn in einem Betrieb keine Kapazitäten fürs Telefon da sind, scheint die Lösung schnell gefunden: Das machen wir mit KI! Aber ehrlich: Ich habe das selbst erlebt. Da versucht ein System möglichst überzeugend, einen Menschen zu imitieren. Wirklich weiter kommt man damit nicht. Was aber bleibt, ist vor allem Kundenfrust!

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Das Problem ist nicht die KI, sondern unser Umgang damit. Statt zu fragen, wo uns Menschen fehlen und wie wir sie durch KI ersetzen können, sollten wir uns lieber anschauen, womit unsere hochqualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den ganzen Tag beschäftigt sind.

Oder etwas direkter gefragt: Welche – bestenfalls sich wiederholenden – Aufgaben halten unsere Leute eigentlich davon ab, das zu tun, wofür wir sie wirklich brauchen? In vielen Handwerksbetrieben sitzen Menschen und übertragen handgeschriebene Stundenzettel. Sie versuchen nachzuvollziehen, wie viele Stunden ein Monteur vor Ort war und welches Material er eingesetzt hat. Daraus entsteht eine Rechnung, die an den Kunden geht. Der prüft sie und stellt fest, dass Materialien aufgeführt sind, die gar nicht verbaut wurden. Also geht die Rechnung zurück. Sie wird geprüft, korrigiert und erneut verschickt. Merkst du was?

Plötzlich verbringen gut ausgebildete Menschen einen erheblichen Teil ihrer Zeit damit, vermeidbare Fehler zu suchen und zu berichtigen. Hier sollten Digitalisierung und KI ansetzen. Wenn der Monteur seine Stunden und das eingesetzte Material direkt vor Ort digital erfasst und der Kunde die Angaben unmittelbar abnimmt, wird der gesamte Prozess einfacher. Die Rechnung kann auf einer verlässlichen Grundlage erstellt werden und in der Buchhaltung entsteht wieder Zeit.

Zeit für individuelle Kundengespräche. Zeit für Rückrufe. Sogar Zeit, um spontan ans Telefon zu gehen.

Wir müssen aufhören, KI auf irgendetwas draufzuwerfen. Wir müssen herausfinden, welche Aufgaben KI und digitale Systeme im Hintergrund übernehmen können, damit Menschen das tun, was sie besser können. Mensch sein. Beziehung bauen. Vertrauen ermöglichen. Aber was ist, wenn doch mal keiner fürs Telefon da ist? Dann ist es der verdammte Anrufbeantworter, mit der Stimme von Claudia, die ich kenne und die sich zeitnah bei mir meldet.

Lass‘ die KI nicht ans Telefon! Lass‘ sie dafür sorgen, dass der Mensch wieder Zeit hat, dranzugehen.

Eine 14-tägige Kolumne von Daniel-John Riedl und Markus Mazur
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