Mit guten Bewertungen bei Kunden und Mitarbeitern punkten

Wer einen Handwerker beauftragen möchte, sucht im Internet nach den Empfehlungen anderer Kunden. Auf dem Portal von Andreas Owen werden die Leistungen der Fachbetriebe "fair, ehrlich und wertschätzend" bewertet.

Wer verreisen, etwas Ausgefallenes essen oder kuriert werden möchte, zieht einfach sein Smartphone aus der Tasche. Im Internet werden Hotels, Restaurants und Ärzte schon seit langem bewertet. Die Empfehlungen auf den entsprechenden Plattformen sind für viele Menschen zum unverzichtbaren Ratgeber geworden. Als Andreas Owen vor einiger Zeit sein Haus umgebaut hat, wollte er die Leistungen seiner Handwerker ebenfalls lobend online erwähnen.

Der Internetunternehmer machte sich auf die Suche nach einem Portal, das die Arbeit der Fachbetriebe "fair, ehrlich und wertschätzend" abbildet. Sein Ergebnis war so ernüchternd, dass er 2016 mit "wirsindhandwerk.de" selbst eine Plattform aufgebaut hat. Sein Ziel: "wirsindhandwerk.de soll zur digitalen Heimat für das Rückgrat der deutschen Wirtschaft werden, auf der sich das Handwerk mit Ihrem guten Ruf zeigen kann und die Meinungshoheit über ihrem Betrieb im Internet gewinnt."

Relevante Bewertungskriterien

Handwerker leben von ihrem guten Ruf. Der ist in der digitalen Welt schnell dahin. "Google und Facebook haben keine richtigen Qualitätsmechanismen", bemängelt Andreas Owen. Eine komplexe Leistung auf einen, meist negativen, Aspekt zu verkürzen, nütze keinem. "Es gibt Kunden, die nur einen von fünf Sternen vergeben, weil die Baustelle nicht sauber hinterlassen worden ist. Deshalb kann doch aber die Qualität oder das Preis-Leistungs-Verhältnis gestimmt haben."

Andreas Owen will seine Bewertungsplattform wirsindhandwerk.de zur digitalen Heimat des Handwerks machen. Foto: © wirsindhandwerk.de

Andreas Owen und sein Team wollten es besser machen. Sie haben Bewertungskriterien ausgemacht, die für das Handwerk relevant sind und eine kritische Auseinandersetzung erlauben. "Da geht es um Qualität, Preis/Leistung, Zuverlässigkeit, Service und Freundlichkeit sowie Sauberkeit", zählt der Gründer und Geschäftsführer von "wirsindhandwerk.de" auf.

Kunden-Feedback – digital oder analog

Die Betriebe können das Feedback ihrer Kunden auf verschiedenen Wegen einholen. So lässt sich der Bewertungsbogen etwa zusammen mit der Rechnung im Kuvert versenden und ausgefüllt mit der Post oder als Bild über WhatsApp zurückholen. Die Bewertung ist aber auch online möglich. Dazu verweisen die Handwerker auf ihr Profil bei "wirsindhandwerk.de" oder bauen ein kleines Logo (Widget) auf ihrer Homepage ein, das die Bewertung und die Qualität des Handwerker direkt anzeigt. Die Kunden können ihre Beurteilung der Leistung und die Weiterempfehlung mit vollständigem Namen oder anonym abgeben. "Nicht jeder Bewerter braucht sich öffentlich zu offenbaren, aber er muss sich bei uns mit seinem Namen und seiner E-Mail-Adresse registrieren, damit wir ihn bei Rückfragen kontaktieren können", erklärt Andreas Owen.

Bewertungen können überprüft werden

Dies ist vor allem für die Echtheits-Überprüfung relevant. Bevor die Bewertungen online gehen, werden sie juristisch geprüft und gegebenenfalls verifiziert, ob der Bewerter überhaupt die Dienstleistung des Handwerkers in Anspruch genommen hat. Jede Bewertung kann der Handwerker überprüfen lasen und die Bewertungen, die sich nicht anhand der Rechnung oder Kundennummer zuordnen lassen, werden gelöscht. "Dieser Verifizierungsprozess schafft sehr viel Vertrauen – das ist uns sehr wichtig. Das Vertrauen in Google- oder Facebook-Bewertungen schwindet auf Grund der vielen Fake-Bewertungen dahin. Dies wissen auch Industrieunternehmen oder Verbände wie der ZVSHK zu würdigen, mit dem wir seit Oktober 2020 beim Service- und Wartungsportal kooperieren und die Bewertungen von wirsindhandwerk.de als Qualitätsmerkmal ihrer Mitgliedsbetriebe anzeigen." Darüber hinaus seien die Bewertungssterne von wirsindhandwerk.de auch in den vorderen Positionen in Google sehr gut sichtbar.

Auswahl zwischen drei Service-Paketen

"wirsindhandwerk.de" bietet drei Service-Pakete an. Das Basisprodukt ist kostenlos. Es umfasst den Webauftritt und Kundenstimmen. "Man kann Bilder auf seinem Profil einstellen und Bewertungen von Kunden sammeln. Mehr Reichweite der gesammelten Bewertungen verspricht das Produkt "Pro". "Mit ,Pro‘ fängt das professionelle Empfehlungsmanagement erst richtig an." Für 39 Euro im Monat werden unter anderem die von den Kunden auf der Empfehlungsplattform vergebenen Sterne in den Suchergebnissen von Google abgebildet, Stellenangebote bei "Google for Jobs" sichtbar und das digitale Bewertungs-Widget für die eigene Homepage zur Verfügung gestellt, um die Qualität des Betriebes auch überall im Internet darzustellen.

Für 99 Euro die Internetabteilung des Betriebs

Wem die Pflege seines Profils zu zeitaufwändig ist, kann für monatlich 99 Euro das Paket "Pro Plus" buchen. "Zur Reichweite bekommen die Betriebe dann auch noch den persönlichen Service und wir übernehmen die komplette Pflege und Aktualisierung des Profils. Wir sind quasi ab diesen Zeitpunkt die Internetabteilung des Unternehmens für einen überschaubaren Fixpreis im Monat", beschreibt der Geschäftsführer von "wirsindhandwerk.de" den Leistungsumfang. Neben der individuellen Kundenbetreuung berät das Expertenteam der Empfehlungsplattform das Unternehmen darüber, wie es sich besser bei Google positioniert und sichtbarer wird.

Kunden suchen nach Bewertungen

Josef Lüpschen beschäftigt knapp 20 Mitarbeiter, darunter einen Fliesenleger-, Maler- und Elektrikermeister. Sein Handwerksbetrieb saniert überwiegend komplette Bäder, installiert Heizungsanlagen, baut Ein- oder Zweifamilienhäuser um und behebt Schäden im Auftrag von Versicherern. Insgesamt sieht sich der Unternehmer aus Köln gut aufgestellt. Damit das so bleibt, ist die Lüpschen Meisterbetrieb Sanitär + Heizung GmbH seit rund drei Jahren bei "wirsindhandwerk.de" aktiv. "Bevor die Kunden einen Handwerker kontaktieren oder ihm einen Auftrag erteilen, schauen sie sich noch dessen Internetauftritt an oder suchen nach den Bewertungen anderer Kunden", begründet der Meister für Gas- und Wasserinstallation sowie Zentralheizungs- und Lüftungsbau die Zusammenarbeit seiner Firma mit der Bewertungsplattform.

Entscheidende Millimeter Vorsprung gewinnen

Mit einem professionell-gestalteten, digitalen Erscheinungsbild will er sich von der Masse abheben. Im Rennen um die Kundschaft erhofft sich Josef Lüpschen davon den entscheidenden Millimeter Vorsprung. Zudem gefällt ihm an "wirsindhandwerk.de", dass namhafte deutsche Hersteller wie Geberit, hansgrohe oder Duravit als Partner mit der Plattform zusammenarbeiten. "Während der Corona-Pandemie waren viele Materialien von Billigherstellern aus dem Ausland kaum oder gar nicht verfügbar. Das zeigt mir, wie wichtig ,Made in Germany‘ ist." Unter dieses Qualitätssiegel fällt für Josef Lüpschen auch das Unternehmen von Andreas Owen. "Seine Jungs kann man jederzeit kontaktieren. Da sind absolute Profis am Werk, die uns kompetent und freundlich zur Seite stehen."

Die Lüpschen Meisterbetrieb Sanitär + Heizung GmbH verfügt über handwerkliches Know-how. IT und Webdesign gehören nicht dazu. Deshalb hat sich Josef Lüpschen für das Pro-Plus-Paket entschieden. 99 Euro hält er für einen fairen Preis. "Es steckt sehr viel Arbeit darin, die Seite zu pflegen und die Bewertungen zu überprüfen."

Mitarbeiter finden und motivieren

Zurzeit sind viele Handwerker gut ausgelastet. Für Andreas Owen ist der gute Ruf des Handwerkers im Internet aber mehr als nur ein Instrument zur Auftragsakquise. Bei der Suche nach einem neuen Arbeitgeber oder Ausbildungsbetrieb suchen Fachkräfte und Schulabgänger ebenso nach Bewertungen, gibt er zu bedenken. Zudem lassen sich gute Bewertungen auch für die Mitarbeitermotivation nutzen und den Betrieb selbstbewusster auftreten. Das kann sich wiederum in barer Münze bezahlt machen. "Bewertungen sind zur wichtigsten ,Währung‘ im Internet geworden. Laut dem Digitalisierungsbarometer beauftragen 89 Prozent der Endkunden im Bau- und Ausbauhandwerk lieber einen Handwerker mit guten Bewertungen. Das ist schon fast eine Handlungsaufforderung für jeden guten Handwerksbetrieb."