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HWK des Saarlandes | Oktober 2024
htw saar lädt ein zum Technologietag
Die Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes lädt alle Interessierten am 24. Oktober herzlich zum Technologietag "Additive Fertigung" ein.
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Juni 2009
Wenn Kunden beim Handwerker anrufen, dann wollen sie eine Lösung. Dann erwarten Sie am anderen Ende der Leitung eine freundliche Stimme, die ihnen umgehend Hilfe anbietet. Ohne Wenn und Aber.
Der Abfluss ist verstopft. Ein Gerät ist defekt. Eine Ware wurde unvollständig angeliefert. Der Monteur lässt seit zwei Stunden auf sich warten. Die Mitarbeiter haben mit ihren Schuhen den Teppich verdreckt. Was macht der Kunde? Er greift zum Telefon und ruft geladen beim Handwerker an. Er will seinem Ärger Luft machen und erwartet von der Person am anderen Ende der Leitung eine Lösung - und zwar freundlich und sofort.
"Gerade bei Reklamationen ist Fingerspitzengefühl gefragt", sagt Anke Frilling, Personalmanagementexpertin der Zahntechniker Innung Düsseldorf und Profi in Sachen Telefontraining. Denn: "Mit einem Kunden führt man kein Streitgespräch. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat." Also gilt es erst einmal Zuzuhören. "Warten Sie bis der Kunde fertig ist und seinem Ärger Luft gemacht hat."
Dann sollte man Verständnis für den Ärger zeigen ("Gut, dass Sie sofort anrufen. Ich kann verstehen, dass Sie darauf verärgert reagieren. Darum werde ich sofort...") und Dank für den Anruf zum Ausdruck bringen. Schließlich sind Reklamationen immer eine Chance, es besser zu machen. "Der erste Ärger legt sich dann garantiert", so Frilling, die mit ihrer Kollegin Ingrid Czulkies regelmäßig Telefontraining-Seminare für Handwerker anbietet.
Um dem Kunden eine Lösung für sein Problem zu bieten, muss man viele offene Fragen stellen (Wie..? Wann...? Wo..? etc.). Das zeigt, dass sich der Handwerker interessiert und umgehend reagieren wird. Dabei gilt es, Fachchinesisch zu vermeiden. Der Laie fühlt sich dann ganz schnell belehrt - und niemand möchte gerne verbessert werden. "Der Mitarbeiter sollte dem Anrufer so schnell wie möglich sagen, dass alles Notwendige sofort veranlasst wird. Er muss das Gefühl haben, dass in diesem Moment nichts wichtiger ist, als seine Reklamation zu beheben", rät Frilling.
Gerne schieben Betriebe eine Verspätung der Monteure auf unvorhergesehene Zwischenfälle. Nach dem Motto: "Unsere Mitarbeiter mussten zu einer Rohrverstopfung in einem Mehrfamilienhaus." Aber den Grund für die Verspätung will der Kunde gar nicht hören, wenn er auf den Handwerker wartet. Es gibt ihm das Gefühl, nicht die Nummer eins zu sein. "Auch die Dauerausrede "der Fahrer steht im Stau" nimmt niemand mehr für bare Münze! Im Handy-Zeitalter sei es ohnehin immer besser, den Kunden rechtzeitig über eine Verspätung zu informieren.
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