Wie geht man konkret mit Reklamationen um? Wie können Unternehmer sicherstellen, dass berechtigte Beanstandungen des Kunden nicht im Tagesgeschäft untergehen?
Nützlich ist eine systematische Erfassung in einem so genannten Reklamationsbuch. Die Ursachen für die Beschwerden sollten Unternehmer regelmäßig in Besprechungen mit ihren Mitarbeitern analysieren, um langfristige Verbesserungen herbeizuführen. Denn nur wenn die wenn die eigentliche Ursache der Reklamation behoben wird, ist dem Unternehmen und damit dem Kunden nachhaltig geholfen.
Stetige Optimierung durch Ursachenforschung
Betriebsinhaber sollten sich also fragen, wo sie etwas in der Ablauforganisation ihres Unternehmens verbessern können. Wichtigen Fragen sind auch: Wie können wir die Kommunikation zum Kunden noch optimieren, um Missverständnissen vorzubeugen? Welchen Service können wir unseren Kunden zusätzlich anbieten, um in Zukunft ähnliche Beschwerden zu vermeiden? Diese Ursachenforschung können Betriebsinhaber nutzen, um gemeinsam mit ihren Mitarbeitern neue Dienstleistungen im Unternehmen zu entwickeln.
Ein Reklamationsbuch kann vor allem dabei helfen, damit Beanstandungen des Kunden nicht im Tagesgeschäft untergehen. Es sollte allen Mitarbeitern zugänglich sein, damit sie alle Beschwerden hier eintragen können. Das Reklamationsbuch könnte in folgende Spalten unterteilt sein:
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