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April 2015
Loyale Stammkunden sind das Ziel jedes Handwerkers. Wer sie gewinnen will, braucht Ideen, die zum Kunden passen – und zum eigenen Geschäft. Wir haben Vorschläge zur Kundenbindung, die funktionieren.
Ein Bring- und Abholservice für Produkte, Renovierungen am Wochenende, exklusive Rabatt-Aktionen oder eine Facebook-Seite, die spannende Einblicke ins Unternehmen gewährt – so unterschiedlich können Handwerksunternehmer ihre Kunden binden. Wichtig ist, dass sie die jeweilige Kundengruppe auch wirklich erreichen. "Es kommt darauf an, einen Kunden emotional an mein Unternehmen zu binden. Das bedeutet, dass der Kunde mit meinem Produkt, mit meiner Leistung so zufrieden ist, dass er bei einem neuen Auftrag wieder mein Unternehmen wählt", erklärt Marketing-Expertin Anne Leisurs.
Aber wie erreicht man eine solche Bindung? "Jeder Kunde sollte individuell angesprochen und nicht als ‚einer unter vielen' behandelt werden", weiß die Marketing-Referentin. Dazu sei es wichtig, den Kunden genau zu kennen und wichtige Informationen über ihn zu sammeln. Das sollten nicht nur Name, Adresse und Details zum Auftrag sein, sondern auch persönliche Daten wie der Geburtstag oder individuelle Vorlieben. Denn eine Schachtel Lieblingspralinen zum Geburtstag kann einem Stammkunden zeigen, wie sehr man ihn schätzt, was er nicht selten mit anhaltender Treue und guter Mundpropaganda belohnt.'
Die Erfahrung, dass man selbst langjährige Stammkunden noch besser kennenlernen kann, hat auch das Sanitätshaus Frick aus Castrop-Rauxel gemacht. Um mehr über ihre Wünsche zu erfahren, hat Geschäftsinhaber Volker Kallinowski Stammkunden zu einem Kundenworkshop in ein Hotel eingeladen. Dabei hat er unter anderem herausgefunden, dass vor allem die persönliche Betreuung durch das Personal bei den Kunden gut ankommt.
"Daraufhin haben wir unsere Werbung neu ausgerichtet und zum Beispiel Visitenkarten mit Porträts der Mitarbeiter anfertigen lassen", so der Unternehmer. Die Beleuchtung im Geschäft ist jetzt heller und freundlicher, ein individualisierter Kunden-Newsletter soll noch folgen. "Der Input, den wir von den Kunden bekommen haben, ist mit Geld nicht zu bezahlen", urteilt Kallinowski. Seit den Veränderungen sei der Kundenzulauf deutlich gestiegen und die Anzahl der freundlichen Rückmeldungen auch, sagt er.
Betriebsführung
Handwerkspolitik
Auch Christiane Wolf und Ulrich van Bömmel-Wegmann vom Düsseldorfer Brillenstudio setzen auf besten Service, höchste Qualität und persönlichen Kontakt für eine gute Kundenbeziehung. Ein Bring- und Abholservice für Brillen gehört ebenso dazu wie Gleitsichttage für Ältere oder Switch-it-Events, bei denen Kunden bei Tee und Gebäck eine große Kollektion dieses Brillensystems mit auswechselbaren Bügeln anschauen können.
Darüber hinaus nehmen sich die Geschäftsleute und ihre Mitarbeiter viel Zeit für die individuelle Beratung. Zudem gehören sie zu den wenigen Anbietern, die sich auf die Maßanfertigung von Kontaktlinsen – selbst bei schwierigen Fällen von Fehlsichtigkeit – spezialisiert haben.
Vielen Kunden sei auch wichtig, dass sie nur bei Herstellern aus Deutschland bestellten, um die Arbeitsplätze hierzulande zu sichern, sagt Christiane Wolf. "Wir haben mittlerweile viele Kunden, die uns weiterempfehlen. Diese Mundpropaganda erwächst aus Zufriedenheit", freut sich die Geschäftsfrau.
Ganz andere Wege bei der Kundenbindung geht "Das Naschwerk". Die Mischung aus Patisserie, Confiserie, Chocolaterie und Café gehört dem gelernten Konditormeister und Chef-Patissier Markus Podzimek. Auf der Website von "Das Naschwerk" präsentiert er nicht nur die aktuellen Speise- und Getränkekarten und einen Online-Shop, sondern auch ein Appetit anregendes Video darüber, wie er die hauseigene Schokolade herstellt.
Auf dem eigenen Facebook-Auftritt werden außerdem die "Freunde" des Geschäfts exklusiv über neue Produktkreationen, saisonale Angebote und Events informiert und können Kommentare dazu abgeben. 1.868 "Gefällt mir"-Kommentare gab's bislang dafür. Das zeigt: Auch im Netz gelten die gleichen Spielregeln wie im sonstigen Umgang mit Kunden: Sympathie und Service siegen.
Schon mit wenig Geld und Zeit können Unternehmen ihre Kunden binden – so die Erfahrung unserer Marketing-Expertin aus dem Handwerk
Anne Leisurs ist Referentin bei der Zukunfts-Initiative Handwerk Nordrhein-Westfalen. Sie berät seit vielen Jahren Handwerksunternehmer in Sachen Marketing. Ihr Tipp: Bringen Sie sich immer wieder bei Ihren Kunden in Erinnerung!
DHB: Muss ich viel Zeit und Geld investieren, um meine Kunden zu halten?
Leisurs: Im Grunde nicht, vorausgesetzt, Sie haben systematisch Informationen über Ihre Kunden gesammelt. Nutzen Sie Ihre Daten für einen optimalen Gesprächsstart – kurze Plaudereien über ein gemeinsames Hobby oder die Kinder schaffen Sympathie. Oder rufen Sie Stammkunden an, von denen Sie länger nichts gehört haben. So bringen Sie sich in Erinnerung und können neue Angebote vorstellen. Den besten Kunden kann man auch mal zu einem bestimmten Anlass wie dem Geburtstag ein kleines Geschenk machen.
Auch können Sie durch einen regelmäßigen Newsletter Ihre Kunden über Neuigkeiten in Ihrem Betrieb, neue Produkte, Ratschläge und Tipps informieren. Zeigen Sie, was Ihr Unternehmen alles zu bieten hat. Auch durch Werbe-E-Mails bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt. Bieten Sie Ihnen zeitlich befristete (Treue-)Aktionen an. Vermitteln Sie den Empfängern ruhig, dass das Angebot nur begrenzt ist und exklusiv für den adressierten Empfängerkreis gilt. Dies kann zum Beispiel ein Spezialangebot nur für Ihre besten Stammkunden sein oder ein Einsteigerangebot für 
Neukunden. Andere Instrumente zur Kundenbindung sind unter anderem Informations-Veranstaltungen, Telefonmarketing, Tage der offenen Tür, Jubiläen, Kundenkarten und Rabattsysteme.
DHB: Für wen kommt ein computergestütztes Kundenmanagement infrage?
Leisurs: Für ein kleines, junges Unternehmen mit wenigen Kunden genügt ein einfaches Kundenmanagement durch eine Excel-Tabelle. Doch je größer das Unternehmen wird und je mehr Kunden es hat, desto wichtiger wird ein professionelles Kundenmanagement-Programm. Diese Programme bringen unterschiedliche Informationen sinnvoll zusammen. So können Sie z. B. nachvollziehen, wann Stammkunden das letzte Mal ein Spezialangebot erhalten haben, und dann entscheiden, ob eine neue Werbemaßnahme gestartet werden kann. Auch kann in den Systemen gut nachvollzogen werden, ob Ihre Maßnahmen zum Erfolg geführt haben.
DHB: Welche neuen Trends und Entwicklungen gibt es in Sachen Kundenbindung?
Leisurs: Eindeutiger Trend ist das Thema Internet und wie man Facebook, Twitter und Co. für die Kundenbindung nutzen kann. Über die sozialen Medien ist es gut möglich, Kunden emotional zu "unterhalten" und zu binden. Starten Sie zum Beispiel eine Umfrage, die an ein Gewinnspiel gekoppelt ist, oder bieten Sie Vorab-Produkttests für Ihre "Freunde" in den sozialen Netzwerken an. Natürlich können Sie auch bestimmte Angebote nur an diese "Freunde" richten.
Generell gilt, dass man mindestens zwei bis drei Nachrichten pro Woche schreiben sollte. Doch bevor man sich in das tiefe Becken Social Media stürzt, sollte man sich Gedanken machen, was man erreichen möchte und ob die gewünschte Zielgruppe im Netz unterwegs ist. Und man sollte Spaß an den Neuen Medien mitbringen, sonst passiert es schnell, dass ein Account einschläft. Dies dient dann nicht dem positiven Bild Ihres Unternehmens. Wenn diese Gefahr besteht, sollten Sie die Aufgabe des Social Media-Managers lieber einem kompetenten Mitarbeiter übertragen, der mit Eifer an die Sache herangeht.
Das Gespräch führte Melanie Dorda
Lernen Sie Ihren Kunden kennen: Wer aufmerksam zuhört und so viele Informationen sammelt, kann seinen Kunden nicht nur künftig passgenaue Angebote machen, sondern auch im persönlichen Gespräch über Urlaub, Kinder oder Hobbys Sympathie gewinnen.
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