Das Internet ist der Marktplatz der Zukunft. Auch für Handwerker im Einzelhandel bieten sich hier Wachstumschancen. Sie sollten es aber professionell angehen und die juristischen Fallstricke kennen!
Der elektronische Handel im Internet verzeichnet seit einigen Jahren ein enormes Wachstum. Deshalb sind Online-Shops auch für Handwerksbetriebe im Einzelhandel ein interessantes Instrument.
Bereits seit über zehn Jahren vertreibt Markus Podzimek, Mitinhaber der Konditorei-Confiserie Heimann, seine Produkte nicht nur über drei Filialen, sondern auch über das Internet. Seit drei Jahren hat das Unternehmen in Neunkirchen (Siegerland) mit rund 120 Mitarbeitern einen ausgereiften Online-Shop für Endverbraucher – mit sicheren Zahlungsoptionen sowie Tracking-Codes, so dass der Kunde den Versand selbst verfolgen kann. "Wir haben in der Anfangsphase unser Lehrgeld bezahlt", meint der Konditormeister, "aber der Umsatz mit dem Online-Shop verdreifacht sich jetzt jährlich. Inzwischen bekommen wir täglich zehn bis zwölf Bestellungen und machen damit zehn Prozent unseres Umsatzes, Tendenz steigend."
Billig sei der Online-Shop nicht, denn für einen professionellen Aufbau und kontinuierlichen Betrieb benötige man Experten, so Podzimek. Doch er sieht darin eine Investition in die Zukunft: "In unserer ländlichen Region stößt das Wachstum irgendwann an natürliche Grenzen. Die Anzahl der Laufkunden ist endlich und ein Großteil der Kaufkraft verlagert sich zunehmen auf die Ballungszentren." Da sein Betrieb auf Printwerbung verzichte, stehe zudem ein Großteil des Marketing-Budgets für das Internet zur Verfügung. Das Großkundengeschäft funktioniere zwar vorwiegend über den persönlichen Kontakt, ein gut gemachter Internet-Auftritt sei aber ein unverzichtbares Aushängeschild, erklärt Podzimek.
Ein Online-Shop eignet sich sicher nicht für jeden Handwerksbetrieb. "Gerade im Handwerk sind viele Produkte und Dienstleistungen oft beratungsintensiv und individuell auf den Kunden zugeschnitten", meint Christine Kluge, Unternehmensberaterin der Handwerkskammer Südwestfalen. Auf jeden Fall sollte dieser Vertriebsweg gut durchdacht sein. Eine Reihe von rechtlichen Regelungen, vor allem zum Verbraucherschutz, müssen umgesetzt werden.
Die Prozesse im Betrieb sowie der Versand sollten so optimiert sein, dass die Online-Bestellungen kurzfristig bedient werden können. "Internet-Käufer haben wenig Verständnis für umständliche Bestellvorgänge und lange Reaktionszeiten", so die Marketing-Expertin. Zudem empfiehlt sie, das Vertrauen der Kunden zu stärken – zum Beispiel durch Gütesiegel wie Trusted Shops, Zahlungsmöglichkeiten per Kreditkarte oder Online-Bezahlverfahren wie Paypal, die einen Verkäufer- und Käuferschutz beinhalten. Denn nur wenige Kunden seien bereit, bei einem ihnen völlig unbekannten Betrieb gegen Vorkasse zu bestellen.
"Das alles gibt es natürlich nicht umsonst, aber verzichten Sie aus Angst vor Aufwand und Kosten nicht auf die Wachstumspotenziale, die das Internet Ihnen bietet", rät Kluge. "Holen Sie sich aber Unterstützung von Fachleuten, etwa bei den Handwerkskammern oder dem Händlerbund e. V., einem Interessensverband von Online-Händlern." Auch für Shops, die man als Anwender wie mit einem Baukastensystem selbst bauen könne, benötige man die geeignete Affinität zu IT und Internet und solle den Zeitbedarf dafür nicht unterschätzen.
Auch Handwerksbetriebe, für die ein Online-Shop nicht der geeignete Absatzweg ist, werden über kurz oder lang nicht am Internet vorbeikommen. Denn schon jetzt können sie sich in einem Bewertungsportal wiederfinden, in das sie sich selbst gar nicht eingetragen haben – und wissen womöglich nichts von negativen Kundenkommentaren im Netz. "Prüfen Sie Einträge in Bewertungsportalen wie qype.de, cylex.de, KennstDuEinen.de und im regionalen Branchenbuch", betont die Unternehmensberaterin. "Korrigieren oder ergänzen Sie zumindest Firmendaten und Leistungsangebot beim Suchmaschinen-Giganten Google Maps/Places." So könne auch ein kleiner Handwerksbetrieb ohne eigene Website sicherstellen, dass er von den Kunden im Internet gefunden wird, und zudem von elektronischen Kundenempfehlungen profitieren.
Die wesentlichen Merkmale der Leistung/der Lieferung müssen beschrieben werden.
Bei Produkten, die in einer bestimmten Maßeinheit angeboten werden, muss immer der Grundpreis in direkter Nähe zum Endpreis des Produktes stehen.
Preise müssen brutto angegeben werden, also inklusive aller Steuern, Gebühren, Lieferkosten usw. Erlaubt ist auch der Hinweis "inkl. MwSt., zzgl. Versandkosten", sofern das Wort "Versandkosten" dann mit einer genauen Angabe zu diesem Zuschlag oder einer Tabelle dazu verlinkt ist.
Bei Verträgen für eine dauernde oder regelmäßig wiederkehrende Leistung muss die Mindestlaufzeit der Vereinbarung dargelegt werden.
Vor der tatsächlichen Bestellung muss der Kunde seine bis dahin aufgelaufenen Bestelldaten noch einmal komplett sehen und leicht wieder ändern können.
Vor der tatsächlichen Bestellung muss eindeutig erläutert werden, welche Schritte zum Vertragsschluss gehören und wie die Zahlungs- und Lieferkonditionen sind. Regelungen, die vom üblichen Rückgabe- und Widerrufsrecht (mindestens 14 Tage) abweichen, müssen vom Endkunden ausdrücklich akzeptiert werden.
Es muss offengelegt werden, ob und welche Daten aus der Bestellung beim Anbieter intern gespeichert werden.
Sind AGBs vorhanden, ist auf sie zu verweisen. Sie müssen leicht zugänglich und ständig verfügbar sein und vom Kunden ausgedruckt werden können. Der Kunde muss ihnen ausdrücklich per Mausklick zustimmen. Ansonsten kommt der Kaufvertrag ohne Einbeziehung der AGB zustande.
Seit einer Neuregelung vom 1. August 2012 kommt der Vertragsschluss erst dann zustande, wenn der Interessent einen Button angeklickt hat, auf dem gut lesbar und ohne weiteren Text "zahlungspflichtig bestellen" steht. Auch andere Formulierungen wie "kostenpflichtig bestellen" "Kauf abschließen" oder schlicht "kaufen" sind erlaubt. Dieser Button kann mit dem eigentlichen Bestellbutton identisch sein. Gibt es zwei getrennte Schaltflächen, muss der Bestellbutton zeitlich unmittelbar nach dem "Zahlungspflichtig"-Button angeklickt werden. Sie sollten also nebeneinander platziert werden; eine technische Vorkehrung sollte dafür sorgen, dass die Bestellung erst nach Akzeptieren der Zahlungspflicht möglich ist.
Der Eingang der Bestellung muss dem Kunden unverzüglich "auf elektronischem Weg" bestätigt werden, am einfachsten per E-Mail. Der Gesetzgeber schreibt außerdem vor, dass in dieser Rückmeldung noch einmal auf die Widerrufs- und Rückgaberegelungen eingegangen wird. Im Idealfall enthält diese E-Mail noch einmal die Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Anhang.
Wendet sich das Angebot an Verbraucher im Ausland, insbesondere durch einen Internetauftritt in der entsprechenden Sprache, müssen die dort geltenden Vorschriften beachtet und auf den Websites berücksichtigt werden.
Seit dem 13. Juni 2014 giltSchließt ein Unternehmer mit Verbrauchern Online-Verträge, muss er grundlegende Informationspflichten erfüllen. Erhält der Verbraucher keine oder eine falsche Belehrung, dann verlängert sich die Widerrufsrist um zwölf Monate. Grundsätzlich muss der Verbraucher nach einem Widerruf die Kosten für die Rücksendung der Ware tragen, vorausgesetzt, der Unternehmer hat ihn von dieser Pflicht korrekt unterrichtet. Voreinstellungen, das heißt im Vorhinein gesetzte Häkchen für Zusatzleistungen, sind bei Internet-Buchungen nicht mehr erlaubt. Zusatzkosten für bestimmte Zahlungsarten (zum Beispiel Zahlung per Kreditkarte) dürfen dem Verbraucher nur in Rechnung gestellt werden, wenn dem Unternehmer dadurch tatsächlich Kosten entstanden sind.
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