Handwerk 4.0: Mehr Überblick mit CRM-Systemen

Im Alltag ist es eine besondere Herausforderung, alle Informationen ­jederzeit griffbereit zu haben. Deshalb setzen viele Handwerksbetriebe auf CRM-Systeme: Hier sind alle Informationen mit wenigen Klicks verfügbar.

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Digitales Handwerk

Mit einem CRM-System profitieren Handwerksbetriebe von den Vorzügen einer digitalen Kundenakte. Die drei Buchstaben stehen für "Customer Relationship Management" (auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) und bezeichnen eine Strategie zur Optimierung von Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten.

Herzstück ist eine Datenbank-Software, ein sogenanntes CRM-System. Hier sind alle Informationen mit wenigen Klicks verfügbar: Wenn ein Kunde anruft und Rückfragen hat, sehen Handwerker zum Beispiel auf einen Blick alle Anfragen, Angebote, E-Mails, Aufträge, Termine, Rechnungen oder sonstigen Notizen zum entsprechenden Kunden.

Genau darin liegt der Vorteil für Betriebe: Die Suche in Archiven und Mail-Ordnern entfällt ebenso wie langwierige Rückfragen bei Kollegen. Über das CRM-System liegen jedem Mitarbeiter alle Informationen komplett vor, so dass die Zusammenarbeit sehr viel effizienter wird. Genau deshalb eignet sich ein CRM-System nicht nur für große Unternehmen, sondern vor allem auch für KMU: Mit CRM-Lösungen lassen sich Produktivität und Umsätze spürbar steigern – bei allen Betriebsgrößen.

Kundenbindung erhöhen

Vereinfacht gesagt strukturiert ein CRM-System die Verwaltung aller Kundendaten eines Betriebs. Die Software verbindet wichtige Bereiche wie Vertrieb, Marketing, Service, Produktion und Verwaltung, denn alle Abteilungen ergänzen und nutzen den Datenbestand gleichzeitig. Das übergeordnete Ziel von CRM-Systemen ist die Optimierung von Geschäftsbeziehungen. Dabei ermöglichen die gebündelten Informationen die gezielte und umfassende Betreuung von Kunden, Lieferanten und Partnern.

So lässt sich die Bindung an den eigenen Betrieb erhöhen und selbst nach vielen Jahren sind alle Informationen zu Absprachen, Projekten und Ansprechpartnern schnell auffindbar. Mit Filterfunktionen lassen sich auch bestimmte Zielgruppen schnell zusammenstellen, zum Beispiel für gezielte Marketingaktionen. Durch die gleichzeitige Verfügbarkeit der Daten auf vielen Geräten – von Computern über Tablets bis hin zu Smartphones – können auch Außendienstmitarbeiter die Daten jederzeit nutzen.

Kompetent reagieren ohne Rückfragen

Im Alltag kann sich die Verwendung eines CRM-Systems schnell rentieren: So bemerken Kunden bei jedem Kontakt, dass alle Mitarbeiter sämtliche Absprachen, Termine und Details zu Projekten bestens kennen. Bei Fragen oder Problemen kann jeder Ansprechpartner sofort und kompetent reagieren – ohne verzögernde Rückfragen bei Kollegen. Dies erhöht in vielen Fällen die Kundenzufriedenheit und sorgt im besten Fall für eine hohe Loyalität bei Aufträgen oder Weiterempfehlungen.

Darüber hinaus bieten CRM-Systeme verschiedene Analysemöglichkeiten und Auswertungen, zum Beispiel zu Umsatzprognosen, Erfolg von Marketingaktionen oder Aktivitäten von Außendienstmitarbeitern. Über externe Schnittstellen lassen sich bei einigen Programmen außerdem viele praktische Funktionen nutzen, wie das Auslesen von eigenen Kontaktdatenbanken oder das direkte Anzeigen der digitalen Kundenakte bei eingehenden Anrufen.

Mit Konsequenz ans Ziel

Foto: © Thomas Busch

Ein Nachteil von CRM-Systemen ist die nötige Konsequenz bei der Pflege aller Daten: Die Nutzung macht nur Sinn, wenn alle Mitarbeiter zeitnah und lückenlos alle Informationen in das System einpflegen. Denn sobald Informationen fehlen, sind doch wieder zeitaufwendige Recherchen und Nachfragen nötig. Gleichzeitig sinkt der Überblick für alle Mitarbeiter erheblich, wenn man sich nicht auf die Aktualität aller Daten im CRM-System verlassen kann.

Eine weitere Herausforderung für Betriebe ist die Wahl einer passenden CRM-Lösung: Diese sollte alle notwendigen Funktionen bereitstellen, aber gleichzeitig nicht so komplex sein, dass der Verwaltungsaufwand für Mitarbeiter steigt. Deshalb empfiehlt es sich, zunächst Testversionen einzelner Software-Lösungen zu nutzen, um die Funktionalität und Bedienbarkeit im Alltag zu prüfen.

Damit die Etablierung eines solchen Systems im Alltag gelingt, sollten von Anfang an alle Abteilungen – von der Betriebsführung über den Vertrieb bis hin zu Service, Marketing und Verwaltung – in die Entscheidungsfindung einbezogen werden. Denn diese müssen später Hand in Hand arbeiten, um den Erfolg des CRM-Systems zu gewährleisten.

Checkliste: Das passende CRM-System

Leichte Integration: Achten Sie darauf, dass sich das gewünschte CRM-System möglichst leicht in Ihre IT-Landschaft integrieren lässt. Bei Unsicher­heiten helfen spezialisierte IT-Berater oder der ­Support des jeweiligen Herstellers.

Wenig Verwaltungsaufwand: Achten Sie darauf, dass sich Informationen schnell und mit wenig Aufwand im CRM-System ablegen lassen. Denn Ihre Mitarbeiter sollen später Zeit sparen.

Hohe Sicherheit: Erlauben Sie Mitarbeitern nur Zugriff auf Informationen, die für ihre Arbeit nötig sind. Dabei helfen Lösungen mit individuellen Zugriffs- oder Bearbeitungsrechten. Sorgen Sie dafür, dass alle Daten vor unbefugten Dritten oder Hackern maximal geschützt sind.

Flexible Nutzung: Entscheiden Sie sich für ein System, das Ihnen möglichst viele Nutzungsmöglichkeiten für verschiedene Geräte und Betriebssysteme bereitstellt – wahlweise per Browser, so dass Betriebssysteme keine Rolle spielen, oder für Windows, Android und/oder iOS. So können Mitarbeiter auch unterwegs schnell auf Daten zugreifen.

Schnelle Anpassungen: Wenn Ihr Betrieb oder Ihre Ansprüche wachsen, sollte das CRM-System an Ihre Wünsche anpassbar sein. Wichtige Punkte sind hier die maximal möglichen Kontakte und die Mitarbeiterzahl, die jetzt und in Zukunft auf die Datenbanken zugreifen sollen.

Mögliche Erweiterungen: Denken Sie schon jetzt an die Zukunft und achten Sie auf interessante Funktionen, die Sie später bei Bedarf hinzubuchen können.

Gesetze beachten: Denken Sie im Umgang mit Kundendaten ­immer an geltende Gesetze, wie die DSGVO.