Das A und O des richtigen Auftritts

Der Firma Hausmann Versorgungstechnik ist der positive Auftritt ihrer Monteure beim Kunden so wichtig, dass sie regelmäßig in Knigge-Seminare investiert.

Ärger bleibt oft im Gedächtnis und wird gerne weitererzählt. Über den Handwerker, der einen Kunden den ganzen Tag warten lässt, bevor er im schmutzigen Blaumann auftaucht, ruppig und wortkarg ist und den Arbeitsplatz wie einen Saustall verlässt, macht dieser sich bei Freunden und Bekannten gerne Luft. Die Firma wird er nicht wieder engagieren. Nicole Nägel, kaufmännische Leiterin bei der Firma Hausmann Versorgungstechnik in Wermelskirchen, ist sich dessen bewusst. "Unser Ziel ist es, den Kunden zu begeistern, damit er zufrieden ist und das weitergibt", sagt Nägel. "Wir sind viel im privaten Sektor tätig und wollen Folgeaufträge generieren."

Das A und O sei deshalb das richtige Auftreten und Benehmen der Mitarbeiter den Kunden gegenüber, vor allem das der Monteure, da sie die Firma besonders nach außen repräsentieren. Um alle Monteure, auch die jungen und neu eingestellten, auf das gewünschte kundenorientierte Verhalten einzuschwören, hat die Firma eine Schulung gebucht. Etwa 20 Leute haben teilgenommen, auch Geschäftsführer Rico Hausmann.

Gutes Benehmen für die Kundenbindung

Seminarleiterin Regina Bernasch-Lieber hat die Knigge-Schulungen seit 15 Jahren im Angebot: echte Dauerbrenner. In einigen Branchen wie dem Kfz-Gewerbe ist die Nachfrage sogar gestiegen. "Wo der Wettbewerbsdruck hoch ist, greifen Unternehmer das Thema 'Benehmen' auf, um gezielt eine Kundenbindung herzustellen", weiß die Expertin. Vor allem in den Gewerken, in denen die Mitarbeiter als Repräsentanten der Firma zu den Kunden nach Hause kämen, sei die Sensibilität für gutes Benehmen sehr hoch. Wer sich im "Revier" des Kunden bewege, müsse besonders rücksichtsvoll sein und Verhaltensregeln beachten.

So wird es auch bei Hausmann gehandhabt: Ein gutes Erscheinungsbild mit sauberen Schuhen ist Pflicht. Bewegen die Monteure sich durchs Haus, fragen sie, ob der Kunde sie begleiten will. Geschlossene Räume werden nur nach Anklopfen und Erlaubnis betreten. Der Arbeitsplatz wird sauber wieder verlassen. "Auch wenn jemand pausenlos mit seinem Handy beschäftigt ist, kommt das beim Kunden nicht gut an", sagt Nicole Nägel.

Ein Schwerpunktthema des Seminars waren Konflikte: Wie gehe ich mit einem unzufriedenen Kunden um? Das sei vor allem für die jüngeren Monteure interessant gewesen, erinnert sich die Angestellte. Sie hätten gelernt, dass sie nicht alle Fragen oder Probleme sofort vor Ort lösen müssten. Vielmehr sei es wichtig, dem Kunden zu zeigen, dass man die Frage ernst nehme und weiterleite. Danach informierten die Mitarbeiter das Büro, wo man sich um Beschwerden, Angebote oder Materialbestellungen kümmere.

Und wenn der Kunde zuschaut?

Einige Fragen tauchen in den Schulungen immer wieder auf. "Viele Handwerker wollen wissen, was sie tun sollen, wenn der Kunde bei der Arbeit ständig hinter ihnen steht und zuschaut", erzählt Bernasch-Lieber und rät, in die Haut des Auftraggebers zu schlüpfen: Vielleicht hat er viel Geld investiert und es macht ihm Spaß, die Umsetzung zu beobachten.

Seit dem Knigge-Seminar seien die Firmenfahrzeuge perfekt aufgeräumt und sortiert, und die Monteure berichteten, dass sie auch mit schwierigen Situationen beim Kunden besser umgehen könnten, sagt Nicole Nägel: "Es ist wichtig, dass jemand von außen eine Schulung zum Benehmen macht. Wenn von Kollegen geschult wird, kommt das nicht so tief an." 

Andrea Mills: Benimm beim Kunden ist keine Glückssache

Handwerker sollten durch ihr Auftreten ebenso positiv auffallen wie durch ihr Können. Denn gutes Benehmen und das richtige Auftreten der Mitarbeiter schlagen sich auch in der Betriebsbilanz nieder. So ist es keine Frage, dass der Kunde nicht nur König ist, sondern vom Handwerker auch so behandelt wird. Dieser Anspruch richtet sich insbesondere an junge Mitarbeiter, also an Auszubildende und frischgebackene Gesellen: Je früher sie lernen, sich auf ihre Kunden einzustellen und den jeweils richtigen Ton zu treffen, desto sicherer werden sie im Umgang mit ihnen.

Eine Standardwerk aus der Verlagsanstalt Handwerk "Benimm beim Kunden ist keine Glückssache" möchte sowohl die jungen Handwerker als auch ihre Ausbilder unterstützen. Das Buch gibt viele praktische Tipps zu den Themen "der richtige Ton", "der gezielte Einsatz von Körpersprache", "der Umgang mit schwierigen Kunden" und "Verhalten beim Kunden zu Hause." Kleine Übungen sowie eingängige Fragen helfen, das Gelesene zu vertiefen und umzusetzen. Fotos veranschaulichen, wie gutes Benehmen beim Kunden vor Ort aussieht – und was man besser nicht tun sollte.

Die Autorin Andrea Mills vermittelt leicht und anschaulich, welche Situationen auf die jungen Handwerker zukommen können und wie sie diese als Botschafter ihres Betriebes meistern werden. Aus ihrer langjährigen Tätigkeit als Personalreferentin und Kommunikationstrainerin in der Handwerksorganisation kennt Andrea Mills sowohl die Probleme der Auszubildenden und ihrer Chefs als auch der Kunden. In der in Zusammenarbeit mit der Handwerkskammer Düsseldorf entwickelten Seminarreihe "Botschafter im Blaumann" zeigt sie, was der Kunde im Umgang mit dem Handwerker erwartet und wie der Handwerker diese Erwartungen erfüllt.

Andrea Mills: Benimm beim Kunden ist keine Glückssache. Tipps fürs junge Handwerk. 136 Seiten, ISBN 978-3-86950-139-0, Verlagsanstalt Handwerk GmbH, Düsseldorf 2011, 14,80 Euro zzgl. Versandspesen.
Zu bestellen im VH-Buchshop bei Michael Sasse, Tel.: 0211/3 90 98-64, oder E-Mail: sasse@verlagsanstalt-handwerk.de