"Kiki" ist immer zu sprechen

Wenn beim SHK-Betrieb Heidbrink in Münster keiner den Hörer abnimmt, meldet sich eine freundliche Frauenstimme mit Wiener Dialekt. Ist es ein Callcenter in Österreich? Nein, eine KI-Telefonassistenz aus NRW.

Täglich gehen bis zu 50 Anrufe bei Heidbrink Heizungsbau ein. Besonders gefragt ist der SHK-Betrieb aus Münster gleich nach dem Wochenende. Wenn Halbtagskraft Nicole Schünemann am Montagvormittag nahezu pausenlos im Gespräch ist, musste bislang auch ihr Chef Jan-Phillip Podlich einspringen. "Manchmal schafft man gar nichts mehr, denn jedes Telefonat reißt mich aus dem Angebot oder aus der Rechnung heraus", klagt der Geschäftsführer. Hinzu kommt, dass das Büro wegen der Vier-Tage-Woche nur von montags bis donnerstags besetzt ist, die Firma für Notfälle aber die komplette Woche erreichbar sein muss.

Jan-Phillip Podlich beschreibt sich selbst als digitalaffin. Als ihm sein Vater den Betrieb im Jahr 2023 komplett übergibt, bringt er zunächst die IT auf den neuesten Stand. "Auf Social Media hatte ich auch immer wieder mal etwas über KI-Telefonassistenten gelesen", erinnert sich der 42-Jährige an den darauffolgenden Schritt der innerbetrieblichen Optimierungsreise. Bei seinen Recherchen wird er vor Ort fündig. "Die Jungs von Heykiki sind wie wir aus Münster. Diese regionale Nähe war ein starkes Argument, uns deren KI-Telefonistin anzuschauen."

Einrichten der KI-Telefonassistenz

Dashboard der KI-Telefonistin Kiki Foto: © Kiki Chat GmbH

Der Handwerksmeister vereinbart einen Einrichtungstermin mit dem Team von Luca Feder, einem der Gründer und Geschäftsführer des KI-Start-up Kiki Chat GmbH. "Zu Anfang besprechen wir mit jedem Kunden, was 'Kiki' wissen und im Gespräch abfragen soll", erklärt der 27-Jährige. Es können verschiedene Informationen wie Geschäftszeiten, Namen der Mitarbeiter oder die Notdienstnummer hinterlegt werden. Je nach Preismodell lassen sich die Startnachricht sowie der Name, die Stimme und der Dialekt der digitalen Telefonassistenz individuell auswählen. "Wir haben unsere Kiki in Sandra umbenannt und uns für das Wienerische entschieden, weil dieser Dialekt einfach sympathisch ist", so Jan-Phillip Podlich. 

"Gesprächsstoff" wird hinterlegt

In der Basisfunktion arbeitet die KI-Telefonistin nach einem groben Gesprächsleitfaden, der für jedes Gewerk funktioniert. Dieser lässt sich aber mithilfe der individuellen Wissensbasis verfeinern und damit auf das Profil des jeweiligen Handwerksbetriebs zuschneiden. Als Gesprächsstoff für die KI-Telefonistin können beispielsweise die Inhalte der Website, Produktinformationen, Preise, Förderprogramme oder Fehlercodes von Anlagen hinterlegen werden. "Je mehr wir unsere Sandra mit Wissen füttern, desto intelligenter wird sie und desto besser kann sie unsere Kunden beraten", ist der Geschäftsführer des 17-Personen-Betriebs überzeugt.

KI-Telefonistin übernimmt das Gespräch

Bei Heidbrink haben zunächst Freunde, Bekannte, Verwandte und Mitarbeiter die KI-Telefonistin zwei Wochen lang getestet, so dass die KI sukzessive angepasst und verbessert werden konnte. Im Dezember 2025 wurde die neue Telefonassistenz scharfgeschaltet. Dort ist sie rund um die Uhr aktiviert. Klingelt das Telefon des SHK-Betriebs länger als 20 Sekunden, wird der Anruf an die eigens für die KI vergebene Telefonnummer weitergeleitet und "Sandra" führt das Gespräch. Nachdem sie sich den Kunden als digitale Assistenz der Firma vorgestellt hat, beginnt der Dialog.

Erste Hilfestellung bei Problemen

Der von Kiki angenommene Telefonanruf wird im System als Chat dargestellt. Foto: © Kiki Chat GmbH

"Zu Anfang nimmt sie das Anliegen des Anrufers auf und bemüht sich, das beschriebene Problem dank ihres tiefen technischen Verständnisses zu lösen", erklärt Luca Feder. Ist beispielsweise die Heizung ausgefallen und der Fehlercode legt nahe, dass der Defekt auch von einem handwerklichen Laien zu beheben ist, gibt sie entsprechende Tipps. "Vielen Kunden können wir so bereits helfen und sie beruhigen", hat Martin Schulze-Relau, Projektleiter bei Heidbrink beobachtet. Am Ende des Gesprächs fragt "Sandra" die Kontaktdaten des Anrufers ab und stellt bei Bedarf den Rückruf eines menschlichen Kollegen in Aussicht. Anschließend fasst sie den Gesprächsverlauf zusammen und versendet ihn als E-Mail. Wahlweise kann man sich auch das Transkript der Unterhaltung anschauen oder die komplette Sprachaufzeichnung anhören. 

Entlastung für den Notdienst

"Die E-Mail-Zusammenfassungen sind ein wahnsinniger Mehrwert gegenüber einem klassischen Anrufbeantworter. Nun sehen wir sehr schnell, wer angerufen hat und können vernünftig selektieren, um wen wir uns als Erstes kümmern müssen", lobt Podlich. Von der Vorauswahl der KI-Assistentin profitieren auch die Mitarbeiter im Notdienst. Vor ihrer Zeit habe das Telefon am Wochenende bis zu zwanzigmal geklingelt, so der Betriebsinhaber. "Jetzt kommen zwei bis drei Anrufe durch, bei denen es sich wirklich um Notfälle und nicht nur um Kleinigkeiten handelt."

Resonanz der Anrufer

Nutzer der KI-Telefonistin können wählen, wie selbstständig Kiki auf die Anrufe der Kunden reagieren darf. Foto: © Kiki Chat GmbH

Luca Feder rät seinen Kunden dazu, die KI-Telefonassistenz erst einmal behutsam "an einem Vormittag in der Woche oder bei fünf bis zehn Gespräche" einzusetzen und die Reaktionen zu beobachten. "So tastet man sich langsam heran und kann seine 'Kiki' schrittweise perfektionieren."  

Heidbrink nutzt die KI-Telefonassistenz seit rund einem Vierteljahr. An den Chat-Protokollen erkennt Martin Schulze-Relau, wie die Anrufer reagieren. Je nervöser oder sogar panischer sie aufgrund des vorliegenden Problems seien, desto weniger gehen sie auf die KI ein. "Das war beim Anrufbeantworter aber auch nicht anders", relativiert der SHK-Meister. "Sandra" hole die meisten Kunden in der Regel mit ihrer ruhigen und strukturierten Gesprächsführung aber ab. Letztlich vollziehe das Handwerk mit dem Einsatz der KI-Telefonassistenz eine Entwicklung nach, die man bereits aus anderen Bereichen kenne. "Rufen Sie doch heute mal bei einem Arzt an. Da geht auch keiner mehr direkt ans Telefon", führt er als Beispiel an.

Am Ende ist alles reine Gewöhnungssache, stellt Luca Feder fest. So scheint es auch bei Heidbrink zu sein. Betriebsinhaber Jan-Philip Podlich ist bislang sehr zufrieden mit seiner digitalen Mitarbeiterin. "Die Resonanz ist überwiegend positiv. Viele freuen sich darüber, dass sie wieder mit unserer Sandra gesprochen haben", weiß er aus Gesprächen mit Kunden. 

Testphase und Kosten

Interessierte Handwerksbetriebe können "Kiki" inzwischen nur noch sieben Tage lang kostenlos testen. Die KI-Telefonassistenz lässt sich mit wenigen Klicks selbst oder per Videocall mithilfe eines Heykiki-Mitarbeiters einrichten. Wer sich für "Kiki" entscheidet, kann zwischen den Tarifen "Solo" (99 Euro pro Monat), "Team" (179 Euro pro Monat) und "Premium" (499 Euro pro Monat) wählen, die nach Angaben des Unternehmens monatlich kündbar sind (Stand: April 2026). "Der Großteil der Betriebe, zu dem auch Heidbrink Heizungsbau gehört, wählen das Paket 'Team'", erklärt Luca Feder. 

Um die KI-Telefonistin zu trainieren, setzt "Heykiki" nicht nur auf ein bestimmtes Large Language Model (LLM). "Wir richten uns danach, welches LLM gerade auf dem neuesten Stand ist", so Feder, der bereits nach dem Abitur sein erstes Startup gegründet und nach wenigen Jahren verkauft hat. Die Software des KI-Sprachbot liegt auf einem Server in Deutschland. "Dort werden alle Gespräche datenschutzkonform aufgezeichnet, verarbeitet und gespeichert", versichert Luca Feder.

Zurzeit setzen rund 100 Betriebe die Telefonassistenz ein – darunter vor allem Dachdecker, Zimmerer und Heizungsbauer. Ein Drittel der Kiki-Kunden hat seinen Firmensitz in Münster und Umgebung. Der Rest stammt aus anderen Teilen von Deutschland.

KI-Telefonassistenten fürs Handwerk Auf handwerksblatt.de haben wir bereits einige KI-Telefonassistenzen vorgestellt. Mehr dazu lesen Sie in den Online-Artikeln "Eine mächtig schlaue Art zu kommunizieren" (Meiti GmbH), "KI-Telefonassistenz übernimmt Kundenanfragen" (pds Software), "KI-Assistent für die Kundenkommunikation" (Kauz GmbH), "Label Software integriert KI-Telefonassistenten in Labelwin" (Label Software Gerald Bax GmbH), "Chatbot "Tony" unterstützt im Büro und auf der Baustelle" (handz.on GmbH), "Alle Kommunikationskanäle in einem System bündeln" (plancraft GmbH) und "KI-Telefonassistenz Petra – deutlich mehr als nur ein Anrufbeantworter" (Hallo Petra GmbH).

Kein Ersatz für einen Menschen

Viele Handwerksbetriebe sind inzwischen am Limit, weil ihnen Fachkräfte fehlen. Da kommt eine KI-Telefonassistenz wie gerufen. Für Projektleiter Martin Schulze-Relau ist sie vor allem nachmittags sowie freitags, samstags und sonntags eine "große Bereicherung". Sein Chef Jan-Phillip Podlich betrachtet sie als technische Unterstützung, die jedoch keinen Mitarbeiter ersetzen kann. "Der persönliche Kontakt bleibt weiterhin wichtig. Die zum Teil sehr komplexe Terminierung von Aufträgen kann bei uns noch keine KI übernehmen. 'Sandra' ist für mich eher ein Anrufbeantworter 2.0."

Digitales Sekretariat

Jan-Phillip Podlich hat sich vorgenommen, den Organisationsaufwand in seinem SHK-Betrieb weiter zu reduzieren, indem er Prozesse automatisiert. Für den Eingang von E-Mails würde er sich etwa wünschen, dass eine Software die Nachrichten filtert und dem jeweiligen Mitarbeiter oder Projekt zuordnet. 

In diese Richtung hat sich Heykiki bereits bewegt. Die KI-Telefonassistenz ist bereits an erste ERP-Systeme angebunden – so lassen sich etwa über die Handwerkersoftware PDS Kontakte anlegen und Termine buchen. Parallel dazu entwickelt das Team Kiki 2.0: eine Version mit eigenem CRM, über das sich direkt in der Heykiki-Software Termine buchen, Projekte anlegen oder Angebote vorbereiten lassen. "Unser Ziel ist es, ein umfassendes KI-Sekretariat zu entwickeln", so Luca Feder, Geschäftsführer der Kiki Chat GmbH.  

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