KI-Assistenten im Kundenservice: Was sagen die Verbraucher?

Online-Terminabsprachen, Chatbots oder KI-Assistenten am Telefon. Viele lokale Betriebe fragen sich, was die Kunden davon halten. Sind sie offen für Neues oder werden sie verschreckt? Antworten gibt jetzt eine Studie.

Guter Kundenservice ist für viele Handwerksbetriebe und andere kleine beziehungsweise mittelständische Unternehmen der Schlüssel, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Gerade dann, wenn die Dienstleistungen oder Produkte sich ähneln. Da fragen sich viele Unternehmerinnen und Unternehmer, wie ihre Kunden wohl darauf reagieren, wenn sie digitale Werkzeuge im Kundenkontakt einsetzen. Zum Beispiel eine KI-Sprachassistenz, die Anfragen entgegennimmt, einen Chatbot auf der Website oder ein Online-Tool zur Terminvereinbarung. Verschreckt das die Kundschaft oder wird das eher positiv angenommen?

Foto: © Greven Medien

Um das herauszufinden hat Greven Medien eine repräsentative GfK-Studie in Auftrag gegeben. Demnach haben bereits mehr als 44 Prozent der Befragten Erfahrung KI-gestütztem Kundenservice bei lokalen Anbietern gesammelt - zum Beispiel in Praxen, Restaurants, Friseur- oder Kosmetiksalons. 

Jeder dritte der Befragten setzt zudem voraus, dass das Restaurant, die Praxis oder der Friseur im Internet auffindbar ist.  

18- bis 40-Jährige empfinden intelligente Assistenten im Kundenkontakt selbstverständlicher als über 50-Jährige, die angaben, bisher wenig Berührungspunkte mit KI-Tools gehabt zu haben. Und Erwachsene mit Kindern zeigten sich in der Umfrage technikaffiner und offener in Bezug auf KI-gesteuerte Werkzeuge als solche ohne Kinder.

56 Prozent der Eltern haben die Tools bereits genutzt. Zum Beispiel: 

✔ intelligente Sprachassistenten,

✔ automatisierte Rückmeldungen,

✔ digitale Terminbuchungen,

✔ Online- Bewertungssysteme oder

✔ umfassende Produktberatungen.

Als besonders nützlich gesehen werden 

✔ Terminbuchungen inklusive Kalendereintragungen (51 Prozent),

✔ Online-Tischreservierungen in der Gastronomie (47,3 Prozent) sowie

✔ KI-basierte Textantworten per E-Mail oder SMS (31,9 Prozent).

Digitaler Fortschritt im Kundenservice bietet viele Vorteile

Die Akzeptanz steigt quer durch die Bevölkerung, viele der Befragten nehmen erhebliche Vorteile durch die digitalen Fortschritte im Kundenservice wahr:

✔ Etwa die Hälfte der Befragten lobt die einfach gewordene Terminvereinbarung, 

✔ für ebenfalls 50 Prozent  ist die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Geschäfte auch außerhalb offizieller Öffnungszeiten ein Gewinn und

✔ 43 Prozent der Verbraucher und Verbraucherinnen finden die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen gut. 

✔ Ein Viertel der Befragten begrüßt es jetzt schon, wenn Buchungen oder Aufträge dank KI direkt und verlässlich zum Abschluss gebracht werden können.

Beim Einsatz von KI unbedingt für Transparenz sorgen und Nutzer aufklären

Joachim Gassmann, Geschäftsführer bei Greven Medien Foto: © Greven Medien

Skeptisch sind die Befragten aktuell noch gegenüber KI-basierten Assistenten. Sie befürchten eine mangelnde, persönliche Betreuung (51,3 Prozent), eingeschränkte Ergebnisse bei komplexen Anliegen (49,4 Prozent) oder Probleme beim Datenschutz (40,2 Prozent).

"Aus diesem Grund ist es unabdingbar, dass Unternehmen beim Einsatz von KI für Transparenz sorgen und Nutzer beziehungsweise Nutzer darüber aufklären, welche Daten gesammelt und weiterverarbeitet werden", sagt Joachim Gassmann, Geschäftsführer bei Greven Medien, ein Anbieter für lokales Marketing im Rheinland mit Sitz in Köln.

Ideal ist eine Kombination aus digitalen Tools und empathischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern

Nahbarkeit und der persönliche Kontakt für die Kunden- und Markenbindung würden trotz aller Vorteile der digitalen Technologien "essenziell wichtig" bleiben.

Joachim Gassmann: "Automatisierte Services, virtuelle Ansprechpartner und intelligente Chatbots helfen Unternehmen zwar, ihre Prozesse spürbar zu vereinfachen und die Profitabilität zu erhöhen, nichtsdestotrotz möchten Verbraucher und Verbraucherinnen nicht vollständig auf den Austausch mit empathischen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen verzichten. Die Servicequalität entscheidet maßgeblich darüber, wie - insbesondere lokale - Unternehmen wahrgenommen werden."

Die Unternehmen seien daher gut beraten, für die Kundenbindung eine Kombination aus beiden Ansätzen zu realisieren.

Quelle: Greven Medien

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