Zufriedenheit mit Dienstleistern – so schneidet das Handwerk ab

Umfrage. CWS Workwear, Serviceanbieter für Arbeitskleidung, führte im Mai 2021 eine Umfrage zur Zufriedenheit mit Dienstleistern durch. Ziel war es herauszufinden, was von Dienstleistern erwartet wird und wie zufrieden die Befragten mit Handwerken sind.

"Maßgeschneiderte Lösungen werden die Norm, Kunden haben klare Vorstellungen die erfüllt werden müssen. Nicht nur Kompetenz, Service und ein fairer Preis, sondern auch Nachhaltigkeit und Regionalität spielen eine zunehmend wichtige Rolle", erklärt Juliana Scherrmann, Head of Marketing bei CWS Workwear.

Zufriedenheit mit dem Handwerk bei 80 Prozent

Handwerksberufe erreichen mit 80 % zufriedenen Befragten im Länderdurchschnitt ein gutes Ergebnis. Im Vergleich mit anderen Branchen liegt das Handwerk im Mittelfeld. Die höchste Zufriedenheit erzielen Handwerker/-innen bei den Befragten in den Niederlanden (86 %) und in Polen (85 %). Am geringsten ist die Zufriedenheit in Deutschland und Belgien (78 %). 

Maßgeschneiderte Dienstleistungen immer wichtiger

Das Handwerk erreicht mit 80 % zufriedenen Befragten im Länderdurchschnitt ein gutes Ergebnis. Foto: © CWS

Das Kriterium für einen Top-Dienstleister ist neben Preis-Leistungs-Verhältnis, Kompetenz und Zuverlässigkeit auch Transparenz. In Deutschland wünschen sich 42 %, in Polen sogar 67 %, mehr Transparenz. Maßgeschneiderte Lösungen und Flexibilität sind für ein Viertel der Befragten relevant. Frauen legen mehr Wert auf Kompetenz als Männer, diese wiederum haben einen stärkeren Fokus auf Flexibilität. 

Nachhaltigkeit und Regionalität punkten bei Dienstleistungen

Eine nachhaltige Ausrichtung von Dienstleistern ist knapp drei Vierteln der Befragten (69 %) wichtig, meist sowohl privat als auch beruflich. Doch liegt Deutschland im europäischen Vergleich damit hinter den anderen Ländern. Besonders wichtig ist das Thema den Befragten in der Schweiz (86 %) und in Polen (85 %). Den jüngeren Befragten unter 40 Jahren ist eine nachhaltige Ausrichtung der Dienstleister wichtiger als den Befragten anderer Altersklassen.

64 % der Befragten möchten zudem regionale Dienstleister unterstützen. In Österreich sind es sogar 74 %, in den Niederlanden nur 46 %. Die Altersgruppe der 40- bis 49-Jährigen legt mit 83 % am meisten Wert auf Regionalität eines Dienstleisters. 

Kundenorientierung und persönliche Beratung stark gefragt

Eine starke Kundenorientierung ist den Befragten wichtig und wird nicht immer wahrgenommen. Mehr als ein Drittel, nämlich 40 %, sind der Ansicht, dass "Der Kunde ist König" von Dienstleistern nicht gelebt wird, in Österreich sogar 44 %. Die Niederlande stechen hier positiv hervor, dort sind nur 13 % mit der Kundenorientierung unzufrieden.

Auf ein persönliches Verkaufsgespräch wird in allen Ländern Wert gelegt, am meisten in der Schweiz (68 %). In Deutschland wünschen sich dies 59% und in Österreich 64 %. Im internationalen Vergleich geben in Deutschland hingegen am meisten Menschen (16 %) an, dass ihnen eine Online-Recherche und Beratung genügt.

"Für uns als Serviceanbieter ist es essenziell zu verstehen, was Kunden sich wünschen und brauchen. Individuelle, genau auf den Bedarf abgestimmte Angebote sind für unser Geschäft wichtig. Wir bemerken diesen Trend in unseren Kundenanfragen und schneidern unseren Service auf einzelne Bedürfnisse zu", so Scherrmann zu diesem Ergebnis.

Jeder Fünfte häufig mit Dienstleistern unzufrieden

Mit Kfz-Dienstleistern ist etwa jeder Fünfte unzufrieden. Foto: © CWS

Nicht immer werden die Kundenerwartungen erfüllt: Jeder Fünfte gibt an, sogar häufig unzufrieden mit Dienstleistern zu sein. Im europäischen Vergleich sind die Deutschen mit 24 % am häufigsten unzufrieden, die Polen am zufriedensten mit nur 17 % regelmäßiger Unzufriedenheit. Die 25- bis 29-Jährigen sind von allen Altersgruppen am unzufriedensten. Frauen (24 %) sind tendenziell unzufriedener als Männer (18 %).

Als Hauptgründe für Unzufriedenheit werden schlechte Qualität der Dienstleistung, mangelnde Kompetenz sowie schlechte Verfügbarkeit angegeben. 12 % beschweren sich zudem über unfreundliche Dienstleister; in Österreich ist der Anteil mit 17 % im Ländervergleich am höchsten. Jüngere Befragte unter 40 Jahren haben häufiger mit unfreundlichen Serviceanbietern zu tun, besonders die 25- bis 29-Jährigen beklagen mit 22% die Unfreundlichkeit von Dienstleistern.

Überblick der weiteren Branchen

Die Gastronomie und Hotellerie punkten mit 90 % Zufriedenheit der Befragten. Foto: © CWS

Mit Kosmetik- und Friseurleistungen sind 88 % zufrieden. Im Umkehrschluss bedeutet dies: Gut jeder Zehnte ist unzufrieden. In der Schweiz sind es sogar 16 %. Die Gastronomie und Hotellerie werden im Vergleich zu anderen Dienstleistungsbranchen am besten bewertet: 90 % der Befragten geben an, zufrieden zu sein. Mit Kfz-Dienstleistern ist etwa jeder Fünfte unzufrieden. Dabei gibt es deutliche Länderunterschiede: In den Niederlanden sind 12 % der Befragten unzufrieden, in Polen 25 %. In Deutschland liegt die Zufriedenheit mit Kfz-Dienstleistungen bei 81 %, unzufrieden sind folglich 19 %. Über alle Länder hinweg ist ein Viertel der Befragten mit Paketdiensten unzufrieden. In Polen sind nur 10 % unzufrieden, in Deutschland und Österreich hingegen 31 %. Schlusslichter insgesamt im Zufriedenheits-Ranking der Dienstleistungsbranchen sind Mobilfunkunternehmen und Internetanbieter mit 71 % sowie Marketing-Dienstleister mit 69 % zufriedenen Befragten. Der Anteil an Unzufriedenen in Deutschland liegt bei 32 %, in der Schweiz sogar bei 36 % (Mobilfunk- und Internetanbieter) und 40 % (Marketing).

Zur Umfrage

Im Mai 2021 führte SKOPOS im Auftrag von CWS Workwear, einem führenden Dienstleister für Arbeitskleidung, eine internationale Dienstleisterumfrage durch. In der Online-Umfrage wurden 1.026 Berufstätige zwischen 25 und 60 Jahren in den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, Niederlande und Polen befragt. In Deutschland waren es 519 Personen. Die Umfrage ist repräsentativ nach Alter und Geschlecht.

CWS bietet als nachhaltiger Serviceanbieter einen Rundum-Service für Arbeitskleidung, der neben der professionellen Wäsche auch die regelmäßige Kontrolle, Instandhaltung und Belieferung beinhaltet.

Über CWSMit innovativen, nachhaltigen und digitalen Mietlösungen trägt CWS zu einer gesünderen und sicheren Zukunft bei. Das Angebot gliedert sich in Produkte und Services aus den Bereichen Hygiene, Matten, Berufskleidung, Brandschutz, Reinraum sowie Gesundheit und Pflege. Mit seinem Servicemodell verfolgt das Unternehmen die Grundidee der Kreislaufwirtschaft in allen Bereichen: Materialien werden reduziert, mehrfach eingesetzt und ressourcenschonend aufbereitet. CWS fasst dieses Verständnis von Nachhaltigkeit und alle verbundenen Aktivitäten unter einem zentralen Leitgedanken zusammen: Think Circular!

CWS ist eine Marke der CWS International GmbH und ihrer Tochtergesellschaften. Aktuell beschäftigt die Unternehmensgruppe rund 11.000 Mitarbeiter:innen in 15 Ländern. Im Jahr 2020 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz von 1,242 Milliarden Euro. Die CWS International GmbH und ihre Tochtergesellschaften sind eine 100-Prozent-Beteiligung der Franz Haniel & Cie. GmbH.

Mehr Informationen finden Sie unter www.cws.com

Quelle: CWS